सरकारी कार्यालय भन्नसाथै अहिले अचाक्ली भिडभाड हुने, घन्टौँ लाइन लाग्दा पनि काम नहुने र कर्मचारीको टर्रो बोली हुने अड्डाका रूपमा चिन्न थालिएको छ । के यसमा सुधार गरेर सरकारी सेवामा नागरिकको विश्वास बढाउन सकिँदैन ?
कुनै पनि मुलुकमा सरकार साँच्चै प्रभावकारी छ या छैन भनेर मापन गर्ने प्रमुख आधार उसले नागरिकलाई कति प्रभावकारी रूपमा सेवा (सरकारले दिने सेवा) प्रवाह गरिरहेको छ भन्ने कुरा हुने गर्दछ । अर्थात् नागरिकलाई सरकारले दिने सेवा (सरकारी सेवा) उसको सफलतासँगै जोडिन्छ । किनभने यही सेवाले नै नागरिकको जीवनले मापन गर्छ । यिनै सेवा नागरिकका दैनिकीका महत्त्वपूर्ण हिस्सा हुन् । नागरिकले जिल्ला प्रशासन कार्यालयहरूबाट नागरिकता र राहदानी लिन, मालपोतमा जग्गाजमिन सम्बन्धी काम गर्न तथा यातायात व्यवस्था कार्यालयमा सवारी चालक अनुमति पत्र वा सवारी साधन दर्ता र नवीकरणको काम गर्न प्रायः धाइरहनु परेको हुन्छ । तर धेरैजसो यस्ता कार्यालयमा देखिने सेवाग्राहीहरूको अत्यधिक भिडभाड, लामो प्रतीक्षा समय र प्रक्रियागत अव्यवस्थाले नागरिकलाई असहज बनाइरहेको छ । सेवाग्राहीलाई लामो समय कुर्नुपर्ने, जानकारी अभावमा कागजात पूरा गर्न सकस हुने र कार्यालयमा दौडधुप गर्नुपर्ने समस्याले नागरिकको सरकारी सेवाप्रतिको विश्वासमै गिरावट ल्याइरहेको छ । हाम्रो सरकारी सेवाको सबभन्दा कुरूप पक्ष अहिले यही बनेको छ ।
त्यसमाथि कर्मचारीका रुखा र टर्रा बोलीले सेवाग्राही सकसमा त छन् नै, अतिरिक्त शुल्कसमेत बुझाउनुपर्ने अवस्थाले घुसबिना सरकारी काम लिनै सकिन्न भन्ने भाष्यसमेत बन्दै गएको छ । सर्वसाधारण सेवाग्राहीले सहजै सेवा लिन सक्दैनन्, पहुँच र सोर्सफोर्स हुनै पर्छ भनेर जबरजस्त बनिरहेको अर्को कथ्यले नागरिक तहमा सरकारप्रतिको धारणा नै अर्कै खाले बनिरहेको छ ।
प्रधानमन्त्री केपी शर्मा ओलीले केही समयअघि मुख्य सचिव नियुक्त भए लगत्तै एकनारायण अर्याललाई सामाजिक सञ्जालमै दिएको बधाई र शुभकामनामा नागरिकलाई प्रवाह गरिने सरकारी सेवामा सुधार ल्याउन निर्देशन दिएका थिए । सेवाग्राहीहरूको धेरै भिडभाड हुने कार्यालयहरूमा छरितो सेवा उपलब्ध गराउने उपाय पहिल्याएर कार्यान्वयनमा लैजान प्रधानमन्त्रीको खास चासो त्यसमा व्यक्त भएको थियो । उनले खासगरी सरकारी सेवा लिन नागरिकले भोगिरहेका समस्याहरूका केही दृष्टान्तसमेत अघि सारेर कहाँ कहाँ कस्ता समस्या छन् भन्ने सङ्केत गरेका थिए । तिनै समस्याहरूलाई सम्बोधन गरेर सरकारी सेवा सुधार गर्ने थालनी गर्न सकिन्छ । र सरकारी सेवा प्रवाहसँगै यसको गुणस्तर सुधार गर्न विभिन्न उपायहरू अवलम्बन गर्न सकिन्छ जसमध्ये केही उपायबारे यहाँ चर्चा गरिएको छ ।
१. सेवा सहजीकरण अधिकारीको नियुक्ति
सरकारी अड्डाहरूमा सेवा लिन आउने सेवाग्राहीलाई कार्यालयभित्रको प्रक्रियाबारे सहजै जानकारी दिन र तिनको कामलाई छिटोछरितो बनाउन प्रत्येक सरकारी कार्यालयमा ‘सेवा सहजीकरण अधिकारी’ नियुक्त गर्न सकिन्छ। यस अन्तर्गत हरेक कार्यालयमा एक महिला र एक पुरुष कर्मचारीलाई सेवा सहजीकरणको जिम्मेवारी दिने योजना बनाउनु उपयुक्त हुन्छ । सेवा सहजीकरण अधिकारीको जिम्मा पाएका कर्मचारीले सेवाग्राहीलाई जानकारी दिने, आवश्यक कामका लागि मार्गदर्शन गर्दै आवश्यक कागजातहरूबारे समेत बुझाउन सहयोग गर्छन् । यसले सेवाग्राहीलाई कार्यालयमा दौडधुप गर्न नपर्ने बनाउँछ । त्यसले अन्ततः कार्यालयहरूमा देखिने अनावश्यक भिडभाड नै घटाउन मद्दत गर्छ।
२. सेवाग्राही मार्गदर्शन कक्ष स्थापना
सेवा सहजीकरण अधिकारीले आफ्नो भूमिका प्रभावकारी रूपमा निर्वाह गर्न कार्यालय प्रवेशद्वारमै ‘सेवाग्राही मार्गदर्शन कक्ष’ स्थापना गर्नुपर्छ। यस कक्षमा सेवाग्राहीले प्रारम्भिक जानकारी, आवश्यक कागजात र प्रक्रिया पूरा गर्नुपर्ने तरिकाबारे पूर्ण जानकारी पाउँछन्। यसले सेवाग्राहीलाई सही दिशामा अगाडि बढ्न मद्दत गर्छ र उनीहरूलाई भ्रममा नपारी छरितो सेवा उपलब्ध गराउन सघाउँछ ।
३. टोकन प्रणाली
सरकारी कार्यालयहरूमा भिडभाड कम गर्न र सेवाग्राहीलाई पालो अनुसार सेवा प्रदान गर्न टोकन प्रणाली एक प्रभावकारी विकल्प हो । प्रत्येक सेवाग्राहीलाई एक ट्रयाकिङ कार्ड वा टोकन नम्बर दिइन्छ जसले गर्दा उनीहरूलाई आफ्नो पालोमा सेवा प्राप्त गर्न सजिलो हुन्छ । यसले सेवाग्राहीलाई लामो समय लाइनमा कुर्नुपर्ने अवस्थाबाट मुक्ति दिन्छ जसले कार्यालयमा हुने भिडभाडलाई घटाउँछ र सेवाको गुणस्तर पनि सुधार गर्छ ।
४. भिडभाड हुने कार्यालयमा थप सहायता परिचालन
जिल्ला प्रशासन कार्यालय, यातायात कार्यालय, मालपोत कार्यालय, राहदानी कार्यालय जस्ता सेवाग्राहीका धेरै भिडभाड हुने कार्यालयहरूमा अतिरिक्त सहायता कर्मचारी राख्नु अति आवश्यक छ । यस्ता सहायता कर्मचारीले सेवा सहजीकरण अधिकारीसँग मिलेर सेवाग्राहीलाई प्रक्रियागत कागजात पूरा गर्न, सम्बन्धित कक्षमा लैजाने र सेवा लिन सहयोग पुर्याउँछन् । यसले कार्यालयको कामलाई छिटो र व्यवस्थित बनाउन सघाउ पुर्याउँछ ।
५. प्रविधि प्रयोग र अनलाइन सूचना प्रणालीको विकास
अहिले सेवाग्राहीहरू नै प्रविधि प्रयोगमा अभ्यस्त र स्मार्ट भइसकेका छन् । स्मार्ट प्रविधिको प्रयोगले सेवाग्राहीको सेवा अनुभवलाई सुधार गर्न सकिन्छ । मोबाइल एप, वेबसाइट र अन्य प्रविधिमार्फत अनलाइन सेवा प्रदान गरेर सेवाग्राहीलाई कार्यालय आउनु अगावै कागजातहरू बुझ्न, फारम भर्न र पालो लिने प्रक्रिया पूरा गर्न सहयोग पुर्याउन सकिन्छ । यसले कार्यालयमा देखिने भिडभाडलाई घटाउन मद्दत गर्छ र सेवाग्राहीको समय बचत पनि हुन्छ ।
६. एकीकृत सेवा केन्द्रहरूको स्थापना
विभिन्न सरकारी सेवाहरू एकै ठाउँमा उपलब्ध गराउने ‘एकीकृत सेवा केन्द्र’ स्थापना गर्नु अर्को महत्त्वपूर्ण सुधारको काम हो र यो जरुरी पनि भइसकेको छ । किनभने यसले सेवाग्राहीलाई फरक–फरक कार्यालय धाउन नपर्ने बनाउँछ र एकै ठाउँमा सबै सेवा लिन पाउँदा नागरिकलाई सहजता मिल्छ । यसले समयको बचत गर्छ र सरकारी सेवामा पारदर्शिता र प्रभावकारिता पनि ल्याउँछ ।
७. स्वचालित कियोस्क सेवा
नागरिकलाई सेवा दिने सरकारी कार्यालयमा स्वचालित कियोस्कहरूको प्रयोग गर्ने हो भने सेवाग्राहीले आफै फारम भर्न, जानकारी खोज्न, कागजात प्रिन्ट गर्न र सेवा प्रक्रियामा सहयोग लिन सक्छन् । यस्तो कियोस्कले सेवाग्राहीलाई सानो–ठुलो कामका लागि काउन्टरमा लाइनमा बस्न नपर्ने व्यवस्था मिलाउँछ, जसले गर्दा कार्यालयमा देखिने भिडभाड घट्छ र सेवाग्राहीको काम छिटो हुन्छ ।
८. सेवा समय विस्तार
अत्यधिक भिडभाड हुने सरकारी कार्यालयहरूको लागि सेवा समय विस्तार गर्ने कुरा पनि सेवा सुधार्ने महत्त्वपूर्ण उपाय हो । हप्तामा केही दिन थप घण्टा सेवा उपलब्ध गराउन सकिने प्रबन्धले सेवाग्राहीको सङ्ख्या व्यवस्थापन गर्न मद्दत पुर्याउँछ । यसले सेवाग्राहीको काम छिटो हुने र कार्यालयमा भिडभाड कम हुने सम्भावना हुन्छ ।
९. भौतिक पूर्वाधार र स्रोत साधनको व्यवस्थापन
सरकारी कार्यालयमा हुने भिडभाडलाई व्यवस्थित गर्न भौतिक पूर्वाधार र स्रोत साधनको व्यवस्थापन गर्न सरकारले विशेष ध्यान दिनुपर्ने देखिन्छ । सेवाग्राहीको सङ्ख्या अनुसार कार्यालयहरूमा पर्याप्त कक्ष, कुर्सी र विश्राम कक्षको व्यवस्थापन हुनु आवश्यक छ । यस्तै, आवश्यक जनशक्ति र प्रविधि व्यवस्थापन पनि प्राथमिकतामा राख्नुपर्छ ।
१०. तालिम र दक्षता अभिवृद्धि
सरकारी सेवामा कार्यरत कर्मचारीहरूको क्षमता अभिवृद्धि गर्न समय–समयमा तालिम दिनु जरुरी हुन्छ । सेवा सहजीकरण अधिकारी र अन्य कर्मचारीहरूलाई नागरिकमैत्री सेवा कसरी दिन सकिन्छ भन्ने तालिम दिएर दक्ष बनाउनु पनि उत्तिकै जरुरी छ । किनभने दक्ष कर्मचारीहरूले छरितो र प्रभावकारी सेवा प्रदान गर्न सक्छन् जसले सेवाग्राहीको समय र श्रम दुवै बचत गर्छ ।
११. सेवा प्रदायक कर्मचारीहरूको व्यवहारमा परिवर्तन
सेवाग्राहीलाई छरितो र गुणस्तरीय सेवा दिनका लागि सरकारी कर्मचारीहरूको व्यवहारमा आमूल परिवर्तन आवश्यक छ । कर्मचारीहरूले सेवाग्राहीप्रति सहयोगी, नम्र र समर्पित रहनु जरुरी छ । सेवाग्राही कार्यालयमा आएको समयमा स्पष्ट र सरल जानकारी प्रदान गरेर उनीहरूको अनुभवलाई सहज बनाउन सकिन्छ । कर्मचारीको राम्रो व्यवहारले सरकारी सेवाप्रतिको नागरिक विश्वाससमेत बढाउँछ ।
१२. अतिरिक्त भत्ता र सुविधा
सरकारी कार्यालयहरूमा सेवाग्राहीको भिडभाड कम गर्न र सेवाको गुणस्तर सुधार्न अतिरिक्त काममा खटिने कर्मचारीलाई प्रोत्साहनका उपाय अवलम्बन गर्नु अत्यन्त महत्त्वपूर्ण छ । कर्मचारीहरूले अतिरिक्त जिम्मेवारीहरू बहन गर्दा थप परिश्रम र समर्पण आवश्यक पर्छ । यो अवस्थामा उनीहरूलाई प्रोत्साहित गर्नका लागि अतिरिक्त भत्ता वा अन्य सुविधाहरू प्रदान गर्नु उचित हुन्छ ।
अतिरिक्त भत्ता र सुविधाहरू जस्तो, कार्यसम्पादन भत्ता, विशेष छुट्टी, स्वास्थ्य बीमा वा पेशागत तालिमको अवसर प्रदान गरेर कर्मचारीलाई प्रोत्साहित गर्न सकिन्छ । यस्तो सुविधा प्राप्त गर्दा कर्मचारीहरूको कामप्रति लगाव र जिम्मेवारीको भावना बढ्न सक्छ । यसले उनीहरूलाई अतिरिक्त प्रयास गर्न उत्प्रेरित गर्छ र कामको प्रभावकारिता र गुणस्तरमा सुधार ल्याउँछ ।
यसका साथै, कर्मचारीहरूको मनोबल उच्च राख्न र कार्यालयको कार्यसम्पादनलाई राम्रो बनाउनका लागि निश्चित समयपछि पदोन्नति वा पुरस्कारको व्यवस्था पनि गर्न सकिन्छ । यस प्रकारको प्रोत्साहनले न केवल कर्मचारीहरूको कार्यक्षमता वृद्धि गर्छ, बरु सरकारी सेवाको समग्र प्रभावकारिता र सेवाग्राहीको अनुभवमा पनि सकारात्मक असर पार्छ ।
अतिरिक्त भत्ता र सुविधाहरू समावेश गर्दा कर्मचारीलाई काममा अझै सक्रिय र समर्पित राख्न सहयोग पुर्याउँछ जसले गर्दा सेवाग्राहीलाई छरितो र गुणस्तरीय सेवा प्रदान गर्न सकिन्छ ।
१३. सेवाग्राहीमा सहकार्य भाव
सरकारी सेवा लिन आउने सेवाग्राहीले कर्मचारीहरूसँग सहयोगी र नम्र व्यवहार गर्न पनि उत्तिकै जरुरी हुन्छ । यो सेवाग्राहीमा हुनुपर्ने सहकार्य भाव पनि हो । सरकारी कर्मचारी र सेवाग्राहीबिचको सहकार्यले सेवाको प्रभावकारिता बढ्छ । सेवाग्राहीले कर्मचारीप्रति सहयोगी र धैर्यवान् व्यवहार देखाउँदा सरकारी सेवामा देखिने समस्या समाधान गर्न मद्दत पुग्छ ।
निष्कर्ष
सरकारी कार्यालयहरूमा देखिने भिडभाड व्यवस्थापन गर्न र सेवाग्राहीलाई छरितो, सहज र प्रभावकारी सेवा दिन यहाँ उल्लेख गरिएका उपाय केही उदाहरण हुन् । सेवा सहजीकरण अधिकारीहरूको नियुक्ति, अनलाइन सूचना प्रणालीको विकास, एकीकृत सेवा केन्द्रहरूको स्थापना र टोकन प्रणालीको प्रयोगले सेवाग्राहीको समय र श्रमको बचत गर्छ । साथै, कर्मचारीहरूको नागरिकमैत्री व्यवहार, भौतिक पूर्वाधारमा सुधार र जनशक्ति व्यवस्थापनले सरकारी सेवा प्रणालीलाई थप पारदर्शी, छरितो र प्रभावकारी बनाउन मद्दत गर्छ । समग्रमा यी सुधारात्मक उपायहरूको अवलम्बन र कार्यान्वयनले सरकारी सेवामा नागरिकको विश्वास बढाउँछ र सार्वजनिक सेवा प्रणालीलाई अझै प्रभावकारी बनाउँछ ।
प्रतिक्रिया दिनुहोस
