सार्वजनिक सेवा प्रवाह र सुधारका नवीन आयाम(भिडियोसहित) « प्रशासन
Logo २४ श्रावण २०७९, मंगलबार
   

सार्वजनिक सेवा प्रवाह र सुधारका नवीन आयाम(भिडियोसहित)


२ श्रावण २०७९, सोमबार


मानव जातिले जङ्गली युगबाट मुक्त भई समुदायको सदस्यको परिचय बनाउन थालेदेखि नै सार्वजनिक सेवाको आविष्कार भएको मानिन्छ । यस अर्थमा हेर्दा सार्वजनिक सेवाको अवधारणा राज्यभन्दा पुरानो हो भन्न सकिन्छ । जङ्गली युगको असुरक्षाबाट मुक्त हुन व्यक्तिगत सुरक्षा, बाह्य आक्रमणबाट रक्षा गर्न तथा समुदायको सामूहिक हितका कामहरू गर्न मानिसहरू समुदायमा बस्न थाले । यसलाई अझ व्यवस्थित गर्न राज्यको आविष्कार भयो र राज्यलाई शक्ति र स्रोत दिएर यी कार्यहरूको व्यवस्थापन गर्ने जिम्मा दिइयो भन्ने सामाजिक संझौतावादीहरुको तर्क छ।

राज्यको पहिलो काम नै शान्ति सुव्यवस्था र बाह्य आक्रमणबाट रक्षा गर्नु थियो । त्यसैले ‘पुलिस राज्य’ को रूपमा राज्यको भूमिका सीमित हुन पुग्यो । राज्य यी परम्परागत सेवा वितरणमा लामो कालखण्डसम्म सङ्कुचित रहन गयो र समयको अन्तरालसँगै यसमा कल्याणकारी भूमिका थपिएपछि ‘सुसारे राज्य (Nanny State)’ को रूपमा यसले वितरण गर्ने सेवामा व्यापक बिस्तार हुन गयो । यसपछि यसको भूमिका कहिले खुम्चिने र कहिले विस्तार हुने क्रम जारी छ । तर के कुरा सत्य हो भने सार्वजनिक सेवाको केन्द्रमा सदैव राज्य नै रहने गर्दछ । आफै खियाउने वा दिग्दर्शन गर्ने वा नियामक काम गर्ने आदि फरक फरक भूमिका निर्वाह गरेर यसले सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई आफ्नै गुरुत्वाकर्षण बाहिर जान दिँदैन । यसैले भन्ने गरिन्छ कि राज्यको भूमिका विस्तारण र सङ्कुचन भएको होइन कार्यशैली फेरिएको मात्र हो । राज्यले दिने सेवाहरूमध्ये आधारभूत र परम्परागत सेवा मानिएका शान्ति सुरक्षा, जिउ धनको रक्षा, न्याय सम्पादन जस्ता सेवाहरू दिन पनि राज्य असफल भयो भने राज्य असफल भई विघटन हुन जान्छ । त्यसैले सार्वजनिक सेवा प्रभावकारी तुल्याएर सरकारको वैधता सिद्ध गर्ने र आफूलाई ‘प्रवर्तन चालित सरकार (Innovation Driven Government)’ को रूपमा स्थापित गरेर अरू सरकार भन्दा फरक देखाउने होड विश्वभरका सरकारहरूमा देखिँदै छ ।

सामान्य नागरिकका लागि राज्यका सेवाहरू विना झन्झट, चुस्त र प्रभावकारी रूपमा प्राप्त हुन सक्यो वा उनीहरूले सास्ती र हैरानी पाए यसकै आधारमा सरकारप्रतिको जनधारणा बन्ने गर्दछ । आफू सुस्त(Dull) सरकार नभई फुर्तिलो सरकार(Smart Government) भएको देखाउन विभिन्न प्रतिबद्धता र योजनाहरू ल्याउने गरिन्छ । व्यवहारमा भने सार्वजनिक सेवाप्रति जनताको असन्तुष्टि बढ्दै गएको देखिन्छ । यो अवस्था धेरथोर सबै देशहरूमा भए पनि नेपाल जस्तो परम्परागत मूल्य र ढर्रामा चलेको प्रशासन भएको मुलुकमा अझ जटिल अवस्था देखिन्छ । अस्वाभाविक आश्वासन बाँडेर प्रतिफल भने दिन नसक्ने प्रियतावादी राजनीतिले गर्दा प्राय धेरै देशका सरकारहरू ‘Catch22 situation’ मा फस्दै गएका देखिन्छन् । सेवा प्रवाह प्रभावकारी नभएर सरकारको वैधानिकता गुम्ने र वैधानिकता गुमेको सरकारले प्रभावकारी सेवा वितरण गर्न नसक्ने अवस्था हुन्छ भन्ने यसको अर्थ हो । पहिले र अहिले पनि तानाशाही शासन व्यवस्था भएका देशमा सार्वजनिक सेवालाई सरकारको निगाहाको रूपमा लिने गरिन्छ भने अहिलेको लोकतान्त्रिक व्यवस्थामा यो पाउनु नागरिकको अधिकार मानिन्छ ।

के हो सार्वजनिक सेवा ?
व्यक्तिगत भन्दा सबैसँग सम्बन्धित कुरालाई सार्वजनिक भन्ने गरिन्छ । सार्वजनिक सेवालाई पनि यसका विशेषता, समेट्ने क्षेत्र, लागत व्यहोर्ने स्रोत, उत्तरदायित्व र सर्वोपरि उद्देश्यबाट निजी सेवाबाट फरक बुझ्ने गरिन्छ । यसबाहेक ग्राहकसँगको सम्बन्ध र सैद्धान्तिक आधारहरू पनि बजार प्रणाली भन्दा निकै फरक हुने गर्दछ । यो निजी क्षेत्रको जस्तो नाफाको लागि हुँदैन । सार्वजनिक उद्देश्य प्राप्तिका लागि नाफारहित रूपमा प्रवाह गरिन्छ । अर्को सिद्धान्त भनेको समता(Equity) हो जसले निजी सेवाबाट यसलाई निकै फरक बनाएको छ । सरकार व्यापार होइन र त्यसैले बजारका नियमहरू सार्वजनिक सेवामा लागू हुँदैनन् ।

जनताको थैलीबाट प्राप्त कोषबाट सञ्चालन हुने हुँदा सार्वजनिक सेवाको वितरणप्रति सेवाप्रदायकहरुले सार्वजनिक उत्तरदायित्व वहन गर्नु पर्दछ । निजी सेवा बजारको नियमबाट सञ्चालित हुन्छ जबकि सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारिता जनताको अनुभूतिमा खोज्नु पर्ने हुन्छ । यही कारणले नै सार्वजनिक सेवाको आलोचना बढी हुने गर्दछ । यसबाहेक सार्वजनिक सेवा अन्य केही विशेषताहरू पनि छन् जसले निजी सेवा भन्दा निकै फरक हुने गर्दछ । सार्वजनिक सेवामा उत्पादन र उपभोग पृथक हुँदैन, यसलाई सञ्चय गरेर राख्न सकिँदैन र यसमा उपभोक्तालाई ग्राहक भन्न पाइँदैन र नागरिकको रूपमा ऊ नै यसको स्वामी मानिन्छ । सार्वजनिक र निजी सेवाबिच फरक छुट्टाउने यी आधारका केही अपवाद भने छन् । आफ्नो सामाजिक उत्तरदायित्व अन्तरगत निजी क्षेत्रले पनि सार्वजनिक सेवा प्रदान गर्दै आएको देखिन्छ । तर, यसरी दिइने सेवा सरकारी नीति अन्तरगतको दायित्व निर्वाहको रूपमा मात्र रहने र सामान्य क्रियाकलाप अन्तरगत नपर्ने बुझ्नुपर्दछ ।

सार्वजनिक सेवालाई अझ स्पष्ट बुझ्न यसका केही परिभाषा तल उद्धरण गरिएको छ:
‘Those public institutions and those public works which they may be in highest degree of advantageous to a great society, are of a such nature that the profit would never repay their expenses to any individual and it can not be expected, therefore, that any individual, would never erect or maintain.’
-Adam Smith

‘Public services are those services provided by the government (Local, municipal or the larger scale to the public). The need for services that no individual can or will pay for, but benefit all by their presence, is one of the justification of taxation.

Public Service Delivery is the implementation of those services and making sure they reach those people and places they intended to.’
-www.answers.com

माथिको परिभाषाबाट सार्वजनिक सेवाको लागत व्यक्तिगत रूपमा व्यहोर्न नसकिने र करको माध्यमबाट सामुहिकरुपमा व्यहोर्न पर्ने हुन्छ भनेर बुझ्न सकिन्छ। वातावरण संरक्षण, सुरक्षा र सीमाको रक्षा जस्ता सेवा व्यक्तिगत लागतमा सम्भव हुँदैनन् ।

विशेषताहरु:
सार्वजनिक सेवालाई यसका विशेषताहरूबाट बुझ्न सहज हुन्छ। ती विशेषताहरू निम्न छन्
-कानूनद्वारा परिभाषित,
-सार्वजनिक कोषबाट सञ्चालित,
-राजनीतिकरुपमा परिभाषित लक्ष्य,
-सार्वजनिक जबाफदेहिता,
-गैरनाफामूलक र समतामूलक,
-सबैको पहुँच,
-उत्पादन र उपयोग फरक हुँदैन,
-यसलाई सञ्चय गरेर राख्न सकिँदैन,
-सार्वजनिक सेवा व्यापार होइन।

सार्वजनिक सेवा वितरण गर्ने पात्रहरु:
माथि नै उल्लेख गरिसकिएको छ कि सार्वजनिक सेवाको मुख्य भूमिका राज्यको हुन्छ। राज्यको उत्पत्ति नै परम्परागत र आधारभूत मानिएका सेवाहरू वितरण गर्नका लागि भएको थियो । त्यसैले राज्यका सबै अवयवहरू सार्वजनिक सेवाको प्रबन्धसँग सम्बन्धित हुन्छन् । यिनीहरू मध्येका केहीले नीति निर्माण गरिदिएर सार्वजनिक सेवा वितरणका आधार मापदण्डहरू दिन्छन्, केहीले आफै सेवा वितरण गर्दछन् भने केही सेवा वितरणको अनुपालन भए नभएको परीक्षण (Compliance Audit) गर्दछन् । राज्यले आवश्यक र मौलिक सेवाहरू मानिएका सेवाहरू शान्ति सुव्यवस्था, जिउधनको रक्षा, न्याय सम्पादन, संविदाको कार्यान्वयन, बाह्य खतराबाट रक्षा जस्ता कामहरूमा प्राय प्रत्यक्ष संलग्न हुने गर्दछ । यी यस्ता कार्यहरू हुन् जसमा राज्य असफल भयो भने जनतासँगको सामाजिक सम्झौता नै भङ्ग भएको मानिन्छ र राज्य असफल हुन्छ । Aristotle ले त्यसैले भनेका थिए-‘राज्य यस कारणले बनाइन्छ कि हामी जिउँदो रहन सकौँ र यसलाई कायम किन राखिन्छ भने हामी सुखी हुन सकौँ’ । जर्मी बेन्थमकले भने जस्तै ‘अधिकतम व्यक्तिहरूको महत्तम खुसी’ दिनका लागि नै राज्य सक्रिय रहने गर्दछ । यी आधारभूत बाहेकका अन्य वैकल्पिक कार्यहरू भने राज्यले आफै वा अन्य संस्थाहरुसँगको साझेदारीमा गर्ने गर्दछ ।

स्थानीय सरकार, गैरसरकारी संस्था, सामुदायिक संस्था,Parastatal organizations, निजी क्षेत्रलाई नीतिगत खाकाभित्र सार्वजनिक सेवा वितरण गर्ने गर्ने गरी परिचालन गरिन्छ । यस्ता साझेदारी सहकार्यको साझेदारी, परिपूरक र परिपोषक साझेदारी, परामर्शदायी साझेदारी आदि रुपका हुने गर्दछन् । नेपालको सन्दर्भमा पनि प्रदेश र स्थानीय सरकार, गैरसरकारी संस्थाहरू, निजी क्षेत्र लगायतले सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा धेरथोर योगदान पुर्‍याउदै आएको छन् । शिक्षा र स्वास्थ्य सेवामा निजी क्षेत्रले सरकारलाई परिपूरक र परिपोषक साझेदारीमा उल्लेख्य सहयोग पुर्‍याएको देखिन्छ ।

कल्याणकारी र प्रवर्द्धनात्मक कार्य राज्यको सक्रियता बढेपछि थपिएका हुन् । तर, आधारभूत र परम्परागत सेवा प्रभावकारी भएन भने राज्य विघटनतिर जान्छ । यी सेवाहरू प्रभावकारी हुन एक हदसम्म राजनीतिक शक्ति केन्द्रीकरण हुन जरुरी हुन्छ । अहिले Daron Acemoglu and James A.Robinson को ‘Why Nations Fail’ भन्ने किताब चर्चित छ । त्यसमा राज्य असफल हुनुमा विविध कारणहरू मध्ये आधारभूत सेवा दिन नसक्नु मुख्यरुपमा उल्लेख गरेका छन् । अफ्रिकी केही देशहरू जिम्बावे, सिरालोनमा शान्ति व्यवस्था कायम गर्न नसकेर पूर्ण असफल राज्य हुन थालेको, अंगोला, क्यामरुन, चाद, कङ्गो, हैटी, लाइबेरिया, सुडान, इथिओपिया आदि देशहरू गृहयुद्ध, आम विस्थापन, अनिकाल, महामारी जस्ता समस्या समाधान गर्न नसक्दा शान्ति सुरक्षा जस्तो आधारभूत सेवा नै दिन नसकेर असफल राज्य हुँदैछन् भन्ने चर्चा गरिएको छ । अफ्रिकी देश बाहेक अफगानिस्तान र नेपाल पनि कानुन लागू गर्न असफल भएको भनिएको छ । शान्ति व्यवस्था कायम गर्न केन्द्रीकृत राजनीतिक शक्तिको अभावले यस्तो स्थिति देखिएको भन्ने लेखकहरूको भनाई रहेको छ। यसमा नेपालसँग सम्बन्धित प्रसङ्गमा यस्तो भनिएको देखिन्छ:
‘Even today, countries such as Afghanistan,Haiti, Nepal have nation states that lack political centralization. In sub-Saharan Africa, the situation is even, as we argued earlier, without centralize state to provide order and enforce rules and property rights, inclusive institutions could not emerge.’

सार्वजनिक सेवाका प्रकार
सार्वजनिक सेवा राज्यको भूमिकामा भएको सङ्कुचन र विस्तार अनुरूप घट्ने बढ्ने भएकाले यसलाई वर्गीकरण गर्न अलि कठिन हुने गर्दछ। सजिलोको लागि यसलाई प्रशासनिक सेवा, वस्तु सेवा र सहयोगी वा प्रवर्द्धनात्मक सेवा गरी तीन वर्गमा बाँड्ने गरिन्छ। व्यापक वर्गीकरणमा भने परम्परागत सेवा,नियमन सम्बन्धी सेवा, आधारभूत आवश्यकता सम्बन्धी सेवा, मानव विकास सम्बन्धी सेवा, कल्याणकारी सेवा, मनोरञ्जनात्मक सेवा, पूर्वाधार विकास सम्बन्धी सेवा र व्यवसाय प्रवर्धन सम्बन्धी सेवा भनेर छुटाउने गरिन्छ। यी सेवा मध्ये अघिल्ला दुई सेवामा राज्य नै प्राय संलग्न हुने गर्दछ भने अन्य सेवामा नीतिगत मार्गदर्शन, साझेदारी र सहकार्यमा काम गर्ने गर्दछ।

सेवा प्रवाहको प्रभावकारिताको आयाम
सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारिता निम्न आधारमा मापन गरिन्छ:
• सेवाको परिमाण( Quantity)
• सेवाको गुणस्तर(Quality)- उत्पादन तोकिएको स्पेसिफिकेसन अनुरूप छ छैन र उद्देश्य अनुरूप फिट छ छैन हेरिन्छ।
• कार्यकुशलता(Efficiency)-यसमा Technical efficiency,Allocative efficiency, X-efficiency(minimum waste)हेरिन्छ।
• समता(Equity)
• प्रभावकारिता(Outcomes)
• मुद्राको सार्थकता (Value for Money)
• सेवाग्राहीको सन्तुष्टि(Consumers’ satisfaction)

सेवा प्रवाहका मूल मन्त्र
• नागरिक ग्राहक होइन स्वामी हो(Citizens are not customer, they are owner),
• सरकार व्यापक नागरिक हितप्रति उत्तरदायी हुनुपर्दछ(Government must be accountable to larger public interest),
• उपभोक्तावादको सिद्धान्तले राजनीतिक प्रश्नको संशोधन गर्दैन(The theory of consumerism can not address political questions),
• गुणस्तरीय सेवाले लोकतान्त्रिक सुशासन विस्तार गर्दछ(Quality Service widens democratic governance),
• सेवाग्राहीले मस्तिष्कमा रिपोर्ट कार्ड बोकेको हुन्छ(The customer carries a kind of report card in his/her head)।

सरकारी सेवा किन प्रभावकारी छैन ?
सरकारी सेवाप्रति नागरिकहरूको आलोचना सामान्य जस्तै बन्दै गएको छ । नेपाल जस्तो सुधारको ‘ब्याक बेन्चर’को सन्दर्भमा मात्र होइन कि सुधार अभियानमा निकै अगाडि देखिएका प्रवर्तक राज्यहरूमा समेत निजी क्षेत्रको सेवा भन्दा सरकारी सेवा प्रभावकारी नभएको भनेर आलोचना भइरहन्छ । सरकारी सेवाको सेवाग्राही निजी क्षेत्रको सेवाको पनि ग्राहक हुने भएकोले उसले दुवै सेवालाई तुलनात्मकरुपमा हेरेको हुन्छ । सबै स्थानको जनप्रतिक्रिया उस्तै छ-सरकार खराब छ निजी क्षेत्र राम्रो छ । त्यसैले निजी क्षेत्रको राम्रा व्यवस्थापन अभ्यास सरकारी सेवामा भित्र्याउने प्रयास पनि भएको देखिन्छ । बेलायतमा थ्याचरले निजी क्षेत्रका ख्यातिप्राप्त व्यवस्थापकहरूलाई Efficiency Unit मा नियुक्ति दिएर निजी क्षेत्र जस्तै सेवा दिन खोजेकी हुन् । तर, व्यवहारमा त्यो झन् प्रत्युत्पादक साबित भयो । किन यस्तो हुन्छ त भनेर विभिन्न अध्ययनहरू पनि गरिए। यसको कारण केलाउँदा केही सैद्धान्तिक र केही सेवाको विशिष्टताले गर्दा यस्तो भएको देखिन आयो ।

Keiror Walsh ले सरकारी सेवा प्रभावकारी हुन नसक्नुका निम्न सैद्धान्तिक कारण उल्लेख गरेका छन्:
• सरकारी सेवा अमूर्त छन्,
• उत्पादन र उपयोग फरक हुँदैन,
• सेवाहरू उत्पादन गरेर सञ्चय गर्न सकिँदैन,
• सरकारी सेवाका बजार सङ्केत हुँदैनन्,
• प्राय सरकारी सेवामा सरकारको एकाधिकार छ,
• सरकार व्यापार होइन त्यसैले निजी क्षेत्रको व्यवस्थापन शैली हुबहु लागू गर्न सकिँदैन,
• सरकारी सेवा प्रक्रियामुखी र नियन्त्रणमूलक छन्।

माथिका कारणहरू मध्ये पनि अमूर्त हुनु र बजार सङ्केत नहुनु नै प्रमुख कारणका रूपमा उल्लेख गर्न सकिन्छ । निजी क्षेत्रमा पनि सेवा एकाइहरू उत्पादन एकाइ जस्तो प्रभावकारी देखिइएका छैनन् । यस बाहेक सरकारको एकाधिकार हुनु र बजारका सङ्केत नहुनुले यसले सुधार गर्न नसकेको मानिन्छ । सरकारी कोषबाट चल्ने हुँदा यसमा नवीन प्रवर्तनको सम्भावना न्यून हुन्छ । सेवा प्रभावकारी बनाउन आवाज र बहिर्गमन(Voice and Exit) हुनु आवश्यक हुन्छ । सरकारी सेवामा आवाज राख्ने केही मञ्च भए पनि प्राय वहिर्मनको विकल्प छैन । यो नहुनु भनेको एकाधिकार हो जसले सुधारको सम्भावनालाई न्यून तुल्याउँदछ । यी सैद्धान्तिक कारणबिच पनि विश्वका विभिन्न मुलुकहरूले ‘प्रवर्तक सरकार’ को रूपमा चमत्कारिक सुधार गरेर आफूलाई अरू भन्दा अगाडि देखाई रहेका छन् ।

सार्वजनिक सेवाका केही सिद्धान्तहरू
सार्वजनिक सेवामा नवीन प्रयोगहरू गरेर यसमा आमूल परिवर्तन गर्ने प्रयास भइरहेको छ। त्यस मध्ये कोश ढुङ्गाको रूपमा बेलायतमा जोन मेजरले लागू गरेको ‘Citizen Charter’, दक्षिण अफ्रिकामा लागू गरिएको ‘Batho Pele’, मलेसियाको ‘Smiling Movement’, पूर्वी युरोपियन राष्ट्र इस्टोनियाको ‘Digital First Governance’ लाई लिन सकिन्छ । किनकि यी अभियानले अन्य देशका लागि पनि सिद्धान्तहरू विकसित गरिदिएको छ। यसको संक्षिप्त उल्लेख तल गरिएको छ:

नागरिक बडापत्र(Citizen Charter)
बेलायतमा जोन मेजरले सन् १९९१ मा सार्वजनिक सेवालाई सुधार गर्न यो अवधारणा लागू गरेका हुन् । यस अवधारणा अनुरूप सबै सरकारी निकायहरूले आफ्ना सेवाग्राहीलाई संबाेधन हुने गरी Charter जारी गर्नु पर्ने व्यवस्था गरियो । अस्पतालले Patient’s Charter, प्रहरीले Victim’s Charter, विध्यालयहरुले Guardian’s charter आदि । तोकिएको मापदण्ड अनुरूप सेवा नपाएमा क्षतिपूर्ति दिनु पर्ने व्यवस्था समेत गरियो । यस अभियानले सार्वजनिक सेवाका केही सिद्धान्त समेत विकसित गरेको छ जुन सबैको लागि अनुकरणीय हुन सक्दछ ।
१) सेवाको मापदण्ड निर्धारण गर्ने,
२)खुलापन र पूर्ण सूचना दिने,
३)परामर्श दिने र संलग्न गराउने,
४) चयन र पहुँच बढाउन प्रोत्साहन गर्ने,
५)सबैलाई समान व्यवहार गर्ने,
६) गलत काम भएमा सुधार गर्ने,
७) साधनको प्रभावकारी उपयोग गर्ने,
८) सुधार र प्रवर्तन,
९) अरूसँग काम गर्ने ।

Batho Pele का सिध्दान्त:
दक्षिण अफ्रिकामा सन् १९९७ देखि लागू गरिएको यस अभियानले निम्न सिद्धान्त विकसित गरेको छ:
१)पहुँच,
२)शिष्टाचार,
३)खुलापन र पारदर्शिता
४)गुनासा संशोधन
५)सूचना
६)मुद्राको सार्थकता।
उल्लिखित दुई अभियानले विकसित गरेका सिद्धान्तहरू सबै देशका लागि उपयोगी देखिन्छन्। यस बाहेक मलेशियाला लागू गरेको Smiling movement, Re-inventing Government(USA) ले कार्यसंस्क ती परिवर्तन गर्न र प्रक्रियागत सुधार ल्याउन कसरी सकिन्छ भन्ने उदाहरण प्रस्तुत गरेका छन्।

सुधारका रणनीति र उपागम
अहिलेसम्म प्रतिपादित सेवा प्रवाहका सिद्धान्तहरू समेटेर यसलाई प्रभावकारी तुल्याउन विभिन्न रणनीतिक उपायहरू र उपागमको अवलम्बन गर्न सकिन्छ। मुख्यरुपमा निम्न उपायहरू लागू गर्न आवश्यक देखिन्छ:

१) प्रक्रिया छोट्टाउने (cutting Redtape)
यसमा सकेसम्म कार्य प्रक्रिया छोट्टाउने, सरल बनाउने आदि कुराहरू समेटिन्छन् । तह विहीन संयन्त्र (Seamless) निर्माण गर्ने, मुख्य प्रक्रिया मात्र नियममा राखेर अन्य कार्यविधि कार्यालय प्रमुखलाई नै सम्झौताद्वारा निर्धारण गर्न दिने (Default Rules), प्रक्रियागत कानुनी प्रावधान सच्याउने वा अनावश्यक प्रावधान हटाउने ( Process Weeding out, Underbrush) कार्यहरू गरिनुपर्दछ ।

२) आवाज र बहिर्गमन (Voice and Exit)
सरकारी सेवामा प्राय सरकारको एकाधिकार हुने हुँदा सुधार कम हुने गर्दछ । त्यसैले सम्भव भएसम्मका सेवाहरूलाई अन्य सेवा प्रदायकहरू समावेश गर्ने नीति अवलम्बन गर्न सकिन्छ । जनताका गुनासा अभिव्यक्त गर्ने मञ्च र संस्थाहरूको व्यवस्था गर्न सके जनताको आवाजको कदर गर्नै पर्ने वातावरण बन्ने गर्दछ । तर, सरकारी सेवाहरूमा एक हदसम्म आवाज राख्ने संयन्त्र भए पनि सेवाप्रति असन्तुष्टि भएमा त्यसलाई त्यागेर बहिर्गमन गर्न सक्ने व्यवस्था ज्यादै कम छ । त्यसैले Voucher System, Food Stamp जस्ता विधिहरू केही सेवाका लागि अमेरिका लगायत केही देशहरूमा लागू गरिएको छ । यी व्यवस्थाले सेवाग्राहीलाई मन परेको सेवाग्राही छान्ने अवसर दिन्छ । डेनमार्कले Government Committee on Citizen Choice भनिने शक्तिशाली समिति नै बनाएको देखिन्छ ।

३) मापदण्ड निर्धारण ( Standards setting)
सेवाका मापदण्ड सुस्पष्टरुपमा तोकिदिएर यसको प्रभावकारिता बढाउन र मूल्याङ्कन गर्न सहज तुल्याउन सकिन्छ । त्यसैले बेलायतको नागरिक बडापत्र लगायत अन्य देशका सुधार अभियानमा वस्तुगत र वैज्ञानिक तरिकाले मापदण्ड तोक्ने गरेको देखिन्छ । यी मापदण्डहरू सरल पनि हुन जरुरी छ ताकि सबै सेवाग्राहीले बुझ्न सकुन् । यी मापदण्डहरूमा Process Indicators, Quality standards, Input indicators, Output and Outcome indicators आदि समेटिनु पर्दछ । यस्तै प्रकारको सेवामा उत्कृष्टता प्रदर्शन गर्नेसँग Bench Mark गरेमा सुधारका आदर्श लक्ष्य निर्धारण गर्न सकिन्छ । दक्षिण अफ्रिकाको ‘Batho Pele’ ले यस बारे यसरी उल्लेख गरेको पाइन्छ :

‘To achieve the goal of making south Africa globally competitive, standards should be bench marked against international standards’.

४) दूरी घटाउने (cutting distance barrier)
भौगोलिक दूरी र कठिन यात्रा नै सेवा प्रवाह प्रभावकारी नहुनुको मुख्य कारण हो । नेपाल जस्तो यातायातको सञ्जाल कम भएको मुलुकका लागि यो समस्या अझ जटिल छ । यसलाई सहजीकरण गर्न घुम्ती सेवा, सडक प्रशासन(Street administration), Mobile government/Service, E-governance, One stop shop जस्ता विधिहरू अवलम्बन भइरहेका छन् । अर्को प्रभावकारी उपाय भनेको निक्षेपणको रणनीति अपनाएर जनताको नजिकका संस्थाहरू मार्फत सम्भव भएसम्मका सेवा वितरण हुने व्यवस्था गर्नु हो । नेपालले पनि घुम्ती सेवाको सफल अभ्यास गरेको हो, तर अहिले यो अभियान सेलाएको देखिन्छ । त्यस्तै राज्यको पुनर्संरचना गरेर नेपाललाई सङ्घीय संरचनामा लगिएको छ जसबाट जनताका दिनानुदिनका सेवाहरू स्थानीय सरकारहरूबाट नै वितरण हुने स्थिति बनेको छ ।

५) सञ्जालीकृत वितरण प्रणाली (Network Approach of Delivery)
छरिएर रहेका सेवा प्रवाह गर्ने संस्थाहरूलाई एउटै सञ्जालमा ल्याएर सेवा प्रवाह गर्न सकेमा दोहोरोपन नहुने र समय समेत बचत हुने हुन्छ । अझ सङ्घीय स्वरूपको राज्य व्यवस्थामा त सञ्जालीकृत शासन बेगर काम गर्न नै कठिन हुने गर्दछ । Canada-Integrated service, Australia- Centrelink, One stop Shop आदि यसका उदाहरण हुन् । अहिले त ‘मोबाइल भित्र सरकार’ को अवधारणा आएको छ । सबै सरकारी निकायहरूको सूचना मोबाइल एप्समा प्राप्त हुन थालेको छ ।

६) सेवाग्राहीको सम्प्रभुता (Citizen Sovereignty)
निजी बजारमा उपभोक्ताको सम्प्रभुता जस्तै सार्वजनिक सेवामा सेवाग्राही नागरिकहरूको स्वामित्व स्थापित गर्न सक्नु पर्दछ। यसका लागि विभिन्न मुलुकहरूमा नयाँ अभ्यासहरू भइरहेको पाइन्छ । बेलायतमा नागरिक बडापत्रले सामाजिक लेखा परीक्षणको व्यवस्था गरेको छ, अमेरिका, फिलिपिन्स लगायतका केही देशहरूमा Citizen jury को व्यवस्था छ । पछिल्लो अवधिमा ‘नयाँ सार्वजनिक शासन (New Public Governance) को अवधारणाले निकै प्रभाव पार्दै छ । यसमा सेवा प्रदायक र सेवाग्राही मिलेर सेवाको Design and Delivery दुवै गर्दछन् । सेवाको सह-उत्पादन (Co-Production) र नीतिको सह-निर्माण (co- construction) जस्ता प्रबन्धले सेवाग्राहीको स्वामित्व स्थापित हुन जान्छ र सेवाको महत्त्व बढाउने (Value creation) काम समेत गर्दछ ।

७) संरचनात्मक परिवर्तन( Institutional Change)
सङ्गठनको संरचना यान्त्रिक, बढी तहगत भयो भने सेवा प्रवाहमा नकारात्मक असर पर्दछ । त्यसैले सङ्गठनलाई मानवीय सञ्जालमा आधारित (human networking), तहविहीन (Seamless Delivery ) हुन सक्ने गरी नमनशील सङ्गठन निर्माण गर्ने क्रम बढ्दै छ । विभागीय नियन्त्रणको झन्झटबाट मुक्त गर्न ‘एजेन्सिकरण’ गर्ने क्रम पनि बढिरहेको छ । बेलायतको Arms’ Lenghth Bodies, Executive Agencies, Quangos यसका उदाहरण हुन् । नेपालमा पनि विकास समिति ऐन अन्तरगतका विभिन्न समितिहरू, छुट्टै ऐन अन्तरगत गठित परिषद्, बोर्ड, संस्थान, प्रतिष्ठान यही अवधारणामा गठन भएका हुन् । तर, नेपालका यी संस्थाहरू विभागीय नियन्त्रणमा नै काम गर्नु परिरहेको स्थिति छ ।

८) संस्कृती परिवर्तन (Culture Change)
कर्मचारीहरूको पुरातन संस्कृतीले सेवा वितरण प्रभावकारी हुन सकेको छैन । जिम्मेवारी पन्छ्याउने, ढिलासुस्ती, आक्षेप संस्कृती, प्रक्रियाको रकमी व्याख्या गर्ने जस्ता गलत संस्कारले गर्दा सरकारी सेवा पाउन अनावश्यक सास्ती र हैरानी जनताले व्यहोर्नु परेको छ । यसमा परिवर्तन ल्याउन मन जित्ने र मुटु छुने रणनीति अवलम्बन गर्नु पर्दछ । जापानले Down the earth training को नाममा नयाँ भर्ना भएका अधिकतहरुलाई धार्मिक संस्थामा, किसानको फार्ममा, सार्वजनिक स्थलमा केही समय काम लगाउने गर्दछ । जहाँ उनीहरूले नैतिक शिक्षा लिने र व्यवहारिक ज्ञान हासिल गर्दछन् । मलेसियाले मुस्कान अभियान मार्फत कर्मचारीको व्यवहार सुधार गर्न खोजेको देखिन्छ ।

९) साझेदारी निर्माण (Partnership Building)
‘चाँडो हिँड्नु छ भने एक्लै हिँड्नु, टाढा पुग्नु छ भने साथसाथै हिँड्नु’ भन्ने अङ्ग्रेजी उखान छ । सार्वजनिक सेवामा सुधार गर्न साझेदारीमा काम गर्न सक्नुपर्दछ । विभिन्न तहका सरकारहरू, गैरसरकारी संस्थाहरू, निजी क्षेत्र आदिसँग साझेदारीमा काम गर्न सकिन्छ । यो साझेदारी विभिन्न रूपको-Collaborative, consultative, complementary, supplementary हुन सक्दछ । नेपालकै सन्दर्भमा पनि स्वास्थ्य र शिक्षाको क्षेत्रमा निजी क्षेत्रले परिपूरक र परिपोषक साझेदारी राम्रै गर्दै आएको छ ।

१०) सृजनशीलतालाई प्रोत्साहन (Promoting creativity)
बढी नियमन र नियन्त्रणले सृजनशीलतालाई रोक्दछ भन्ने मान्यता छ । सरकारी प्रशासनमा त के मान्यता छ भने सार्वजनिक कोषबाट प्रयोग गर्ने छुट हुन्न । त्यसैले निजी क्षेत्रको जस्तो प्रवर्तनीय काम कम हुने गर्दछ । उथलपुथल ल्याउने प्रवर्तन (Disruptive Innovation) बेगर आमूल परिवर्तन सम्भव हुन्न । अहिले परिवर्तन चालित सरकार (Innovation driven government) को अवधारणाले प्रभाव पार्दैछ । नवप्रवर्तनको नेतृत्व नै सरकारले गर्नु पर्दछ भन्ने मान्यता बन्दैछ । दुबई सरकारले Service Factory Initiative अन्तरगत सुधारका नवप्रवर्तन गरिरहेको छ । अस्ट्रेलियामा Innovation Expo को आयोजना गरिन्छ । डेनमार्कमा र जर्मनीमा Public Service Award दिइन्छ ताकि कर्मचारीहरू सृजनशील बन्न प्रोत्साहित हुन् । नेपालमा पनि निजामती सेवा पुरस्कारको व्यवस्था भइए पनि यसलाई सृजनशीलतासँग आबद्ध गराउन सकिएको छैन ।

११) लोड शेडिङ्ग (Load Shedding)
यसमा परम्परागतरुपमा सरकारले गर्दै आएको काम र कार्यक्रम निजी क्षेत्रलाई छाडेर आफ्नो बोझ घटाउन खोज्दछ । सरकारी क्षेत्र भन्दा निजी क्षेत्रको कुशलता देखिएका कामहरू सरकारले छाड्दा नै राम्रो हुने मान्यता सन् १९७० को ‘नयाँ दक्षिणपन्थी आन्दोलन (New Right movement) देखि बन्दै गएको हो । बेलायतमा ‘थ्याचरबाद’ र अमेरिकामा ‘रेगन शास्त्र’ को प्रभाव बढ्दै गएपछि निजीकरण गर्ने, Divestment गर्ने क्रम अन्य मुलुकहरूले पनि अवलम्बन गर्न थाले । UK Treasury Guidelines को नाममा बेलायतको सरकारले बजार परीक्षणका लागि कुन सेवा उपयुक्त हुन्छ यकिन गर्न सबै निकायहरूलाई निर्देशन नै जारी गरेको थियो । नेपालमा पनि निजीकरण नीति २०४८ जारी भएपछि धेरै सार्वजनिक संस्थानहरू निजीकरण गरियो । त्यस अघि जुत्ता, चुरोटदेखि नुन र चूनसम्मको व्यापारमा संलग्न भइरहेकोमा क्रमशः निजी क्षेत्रलाई छाड्दै जान थालियो । यस क्रममा निजीकरणका मोडालिटीलाई लिएर सरकार आलोचित पनि भयो । यसरी सरकारले कार्य बोझ घटाउनुलाई ‘लोड शेडिङ्ग’ पनि भन्ने गरिन्छ ।

सेवा प्रवाहमा नवप्रवर्तनको चमत्कार
सार्वजनिक सेवा वितरणमा नवप्रवर्तन र नयाँ नयाँ अभ्यास गरेर अरू भन्दा आफ्नो देश अगाडि भएको देखाउने दौड चलिरहेको छ । सेवालाई पुनः ‘डिजाइन’ र ‘पुनर्आविष्कार’ गरेर यसको वितरण प्रक्रियामा अकल्पनीय सुधार गर्ने अभियान केही देशहरूमा चलेको देखिन्छ । यस दौडमा विकसित देशहरू बेलायत, क्यानडा, सिंगापुर, अस्ट्रेलिया र यूएई जस्ता मुलुकहरूदेखि साना र नयाँ लोकान्त्रिक देशहरू इस्टोनिया, दक्षिण अफ्रिका, घाना आदि देशहरू अगाडि देखिन थालेका छन् । नेपाल जस्तो आफै प्रवर्तनीय काम पनि गर्न नसक्ने र Global Platform वाट सिक्नमा पनि सधैँ ‘ब्याकबेन्चर’ मुलुकहरू भने यसमा निकै पछाडि पर्दै छन् । ‘भविष्य त्यसको हुन्छ जसले आमूल परिवर्तन गर्दछ नकि तिनीहरूको जसले सामान्य क्रमिक सुधार गर्दछन्’ भन्ने दुबईका शासक मोक्तम् भनाई मननयोग्य छ ।

उथलपुथल ल्याउने प्रवर्तन (Disruptive Innovation) गरेर जनतालाई प्रभावकारी सेवा दिन सकेमा मात्र सरकारको लोकप्रियता बढ्न सक्दछ । नागरिकहरू पुराना ढर्राको सेवाबाट सन्तुष्ट हुँदैनन् नत सबैलाई एकै प्रकारको पुराना डिजाइनका सेवा नै चाहन्छन् । उही ‘Off the shelf service’ वाक्क हुन्छन् । नागरिक केन्द्रित सेवा प्रवाह, एकीकृत  सेवा, Network approach, Digitized service, Public service by the public जस्ता नवीन प्रयोगले सेवा प्रवाहमा आमूल परिवर्तन ल्याएको छ । अझ Artificial Intelligence(AI) ले त चमत्कार नै गर्न थालेको छ । विभिन्न देशहरूले प्रवर्तनीय सेवाहरूमध्ये केही उल्लेखनीय कदमलाई तल चर्चा गरिएको छ ।

• पूर्वी युरोपीय सानो देश Estonia ले Digital first governance को अभियान नै चलाएर सार्वजनिक सेवामा आमूल परिवर्तन गर्न सफल भएको छ। उसले ९९ प्रतिशत सेवा अनलाइनमा दिन थालेको छ । यस देशले निम्न सुधार गरेको देखिन्छ:
–E-Taxes
-I-voting
-Digital ID
-E-Residency
• Serbia ले E-Baby online service मार्फत १५ मिनेटमै अस्पतालमा नै Birth Certificate fplb/D grafMdC.
• UAE ले सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा चमत्कार गर्दै अगाडि हुन खोजेको छ । ‘होटेलको जस्तो स्वागत, बैङ्कको जस्तो सेवा’ लाई नारा नै बनाएर सुधार अभियान सुरु गरेको छ । सेवाग्राहीको उमेर र जीवन शैली विश्लेषण गरेर फरक फरक सेवा दिन Life cycle analysis गर्न सुरु गरेको छ । सन्तान हुनेलाई (Full Nester) शिक्षामा अनुदान र निःसन्तानलाई(Empty Nester) सामाजिक सुरक्षामा जोड दिने नीति लिएको छ। UAE का अन्य सुधार अभियान निम्न छन्:
-Service Factory Initiatives ( Innovation Centre)

  • Happiness Meter
  • -Customer Journey Mapping
  • -Co-creation of Service
  • -Global Star Rating ( Service centre are rated Two Star to Seven Star)
  • -Khadamati (One stop Shop)
  • -The Emirates Government excellence program
  • • Canada ले Service Canada भनिने एकव्दार प्रणाली लागू गरेको छ ।
  • • Australia ले Centrelink भनिने एकव्दार प्रणाली लागू गरेको छ। Performance Dash Board ले डिजिटाइज्ड सेवामा बदलेको छ ।
  • • UK ले AI को प्रयोगमा जोड दिएको छ। यसले हजारौँ प्रश्नहरूको जबाफ एकसाथ दिन्छ । Citizen Charter संशोधन गरेर अझ प्रभावकारी बनाएको छ। कम्पनी रजिष्ट्रेशनदेखि विभिन्न काममा Blockchain Technology को प्रयोग गर्न थालेको देखिन्छ ।
  • • Singapore ले Regulatory Sandbox, Blockchain, AI को प्रयोग सफलरुपमा गरिरहेको छ ।
  • • Scotland ले ‘Public Value Management’ नयाँ कार्यक्रम लागू गरेको छ। यसमा सेवाको ‘डिजाइन’ देखि वितरणसम्म सेवाग्राहीको संलग्नता गरइएको देखिन्छ ।
  • • सेवाको सह- उत्पादन (Co-production or Public Service by the Public) को अवधारणा विभिन्न देशहरूमा सञ्चालन गरिएको छ। केही उदाहरण निम्न छन्:
  • -Neighborhood Watch-USA
  • -Parent-Teacher Association UK
  • -Diabetes Assotiation-Sweden
  • -Participatory Budgeting -Brazil
  • -Beat Team-Chicago police
  • -Community Policing -Nepal
  • • एम- गभर्मेन्टको कमालले सेवा प्रवाहमा अकल्पनीय सुधार हुन थालेको छ । M-Government अर्थात् मोबाइल एप्लिकेशन्सको प्रयोग सार्वजनिक सेवामा निकै बढ्दै गएको देखिन्छ । केही उदाहरण तल दिइएको छ:
  • -MOI UAE
  • -Bhim-India
  • -T-apps folio-Telangana
  • -Rocket Science IOI-NASA
  • -Traffic Guru-Kerala
  • -Thimpark- UAE
  • -Beeline-Singapore
  • -Parkright-UK
  • -FBI Child ID
  • -Freerice- WFP
  • -Agrocenta-Ghana
  • -Nagarik Apps-Nepal
  • • सेवा प्रवाहमा सबभन्दा ठुलो चमत्कार Artificial Intelligence(AI) ले गरेको छ। यसले शिक्षण,सुरक्षा, यातायात, स्वास्थ्यको क्षेत्रमा आश्चर्यजनक काम गर्न थालेको छ। यसको प्रयोगले भोलि मानव सभ्यता र सुरक्षामा समेत असर पर्ने हो कि भन्ने चिन्ता गर्न थालिएको छ। निम्न भनाइले पनि यसको पुष्टि गर्दछ:
  • ‘What happens when our best teacher in the future are not human? They are artificial Intelligence, they are AIs.Will physical universities even exist? Or they will become virtual?’
  • -Dr. Peter Diamandis
  • त्यस्तै Blockchain Technology को प्रयोग सीमापार व्यापार,मतदान, शेयर होल्डर लिस्टिङ जस्ता कामको सुरक्षित रेकर्ड राख्न हुन थालेको छ। मोबाइल एप्सको प्रयोग यसरी बढ्दै छ कि ‘मोबाइल भित्र सरकार’ भन्न थालिएको छ। सरकारका सबै सूचनाहरू मोबाइलमै पाइनाले सेवाग्राहीको समय र लागतमा उल्लेख्य कमी ल्याएको छ। यी केही उदाहरण मात्र हुन, विभिन्न देशले आफ्नै खालका मौलिक सुधार कार्यलाई निरन्तरता दिइरहेछन्। यी सबैको उल्लेख गर्न एउटा लेखमा सम्भव छैन।

स्थानीय सरकार र सेवा प्रवाह
सार्वजनिक सेवा वितरणमा स्थानीय सरकार प्रभावकारी हुन्छ कि केन्द्रीय सरकार भन्ने बहस निरन्तर नै चलिरहेको छ । विभिन्न मुलुकहरूको अनुभव, अध्ययनको निचोड, सैद्धान्तिक आधारहरूबाट विश्लेषण गर्दा स्थानीय सरकार नै प्रभावकारी हुने भन्न सकिन्छ । कानुन कार्यान्वयन, शान्ति सुरक्षा र रक्षा जस्ता आधारभूत सेवाहरूमा भने एक हदसम्म केन्द्रीयकरण हुनु पर्दछ भन्ने सन्दर्भ माथि नै उल्लेख भइसकेको छ। निम्न कारणले स्थानीय सरकार सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा प्रभावकारी हुन्छन्:
• नागरिकहरूको अपनत्व र विश्वास केन्द्र भन्दा स्थानीय सरकारमाथि हुन्छ,
• स्थानीय सरकारको एजेन्डा र निर्णयमा नागरिकहरूको प्रभाव हुन्छ,
• लोकतान्त्रिक सहभागिता स्थानीय सरकारमा बढी हुन्छ,
• सानो क्षेत्रमा सांस्कतिक, जातीय, भौगोलिक एकता बढी हुन्छ, जसले गर्दा आवश्यकता अनुरूपका सेवा दिन सकिन्छ,
• स्थानीयवाद र स्थानीय मूल्यप्रति स्थानीय सरकार बढी संवेदनशील हुन्छ,
• स्थानीय मागको संवोधन स्थानीय सरकारले गर्दछ,
• केन्द्रीय योजनाले Demo-constraining गर्दछ र स्थानीय योजनाले Demo-enabling हुन्छ,
• स्थानीय तहमा जनताको आवाज राख्ने मञ्चहरू बढी हुन्छ,
• सबै राजनीति स्थानीय हुन्छ । जनता आफ्नो सहर र आफ्ना छिमेकीको चाख बढी दिन्छन्। निम्न भनाई रोचक र सान्दर्भिक लाग्दछ:
‘All politics is local. People care about their town and their neighbors. And key to that connections is not just geography, it is strong ties.’
-Tip O’Neill, Former Speaker of House Of Representatives, USA

नेपालले पनि सङ्घीय राज्य प्रणालीमा पुनर्संरचना गरेपछि केन्द्र, प्रदेश र स्थानीय तह तीन तहका सरकारको संवैधानिक व्यवस्था गरेको छ। संविधानको अनुसूचीमा तीन तहको कार्य क्षेत्र र साझा कार्यसूची स्पष्ट तोकिएको छ ।

सङ्घीयता नेपालको लागि नयाँ भएकोले केही अन्योल र विवाद हुनु स्वाभाविक भए पनि स्थानीय तहहरूले केही अपवाद छाडेर प्रशंसनीय काम गरेको देखिएको छ । जनताका दैनन्दिनका समस्या र सामान्य सेवाहरू नजिकबाट प्राप्त गर्न थालेका छन् । तर, नीति क्षेत्र र कार्यक्षेत्रको अस्पष्टता अन्त गरेर तीनै तहका सरकारबिच राम्रो समन्वय भयो भने आगामी दिनमा सेवा प्रवाहमा राम्रो सुधार हुने अपेक्षा गर्न सकिन्छ ।

नेपालमा भएका प्रयास
नेपालमा पनि सार्वजनिक सेवामा सुधार गर्ने प्रयास नभएको भने होइन । राणा कालसम्म शासकहरूले निगाहको रूपमै भए पनि सरकारले दिने सेवाहरू प्रभावकारी होस् र रैतीहरूले आफ्नो जयजयकार गरुन् भन्ने चाहना राख्दथे । त्यस बेला यातायात र सञ्चारको विकास भई नसकेकोले दौडाहाबाट सेवा वितरणको निगरानी राखिन्थ्यो । २००७ सालको परिवर्तनले सामाजिक, आर्थिक र राजनीतिक परिवर्तनको ढोका खोलिदियो । त्यसपछिका सरकारहरूले पनि केही न केही सुधारका प्रयास नगरेका होइनन् । तर, जसरी अन्य देशमा नवप्रवर्तन र नयाँ प्रयोगहरू भए त्यस अनुरूप नेपालमा प्रगति हुन सकेन । नयाँ प्रविधि भित्र्याउन र सफल प्रयोगहरूबाट सिक्न सधैँ पछि परि रहेको छ । नेपालले अवलम्बन गर्न थालेको प्रविधि अन्य मुलुकहरूमा पुरानो भइसकेको हुन्छ । तैपनि केही पनि नभएको भने होइन । नेपालमा सार्वजनिक सेवा सुधार गर्न भएका प्रयासहरूको उल्लेख तल गरिएको छ ।
• देव शम्सेरले सार्वजनिक स्थलहरूमा उजुरी पेटिका राखी जनगुनासा आफैले सुनुवाइ गर्न थालेका थिए ।
• बि॰सं॰ २०१४ मा राजा महेन्द्रले ‘कार्य शीघ्र कारक समिति ऐन, २०१४’ जारी गरी मेजर जनरल योग विक्रम राणाको अध्यक्षतामा एक समिति गठन गरेका थिए ।
• राजा महेन्द्रले २०१८ सालमा दौडाहा टोली खटाई सेवा वितरणको निगरानी गर्न लगाएका थिए । दरबारमा ‘जाँचबुझ केन्द्र’ खडा गरी यसको नेतृत्व युवराजलाई दिई सरकारी काम कारवाईको कडा नियन्त्रण गर्न खोजेका थिए ।
• महेन्द्रले शक्ति विकेन्द्रीकरणको नीति लागू गरेका थिए । केही सेवाहरू स्थानीय पञ्चायतहरूलाई विकेन्द्रित गरिएको थियो ।
• वीरेन्द्रले विकास क्षेत्रहरूको गठन गरी विकास कार्यक्रमहरूको स्थानीयकरण गर्ने प्रयास गरेका थिए । ‘जिल्ला प्रशासन योजना, २०३१’ लागू गरेर Single Clearing House को अवधारणाको थालनी गरेका थिए । जिल्लाका अदालत, हुलाक बाहेकका सबै सरकारी कार्यालयहरू जिल्ला कार्यालयका शाखाको रूपमा ल्याइयो ।
• २०३२ सालमा उजुरी पेटिकाको व्यवस्था सबै कार्यालयमा गरियो । हालसम्म पनि केही कार्यालयमा माकुरोको जालो लागेको पेटिका देख्न सकिन्छ ।
• पञ्चायतको उत्तरार्धमा मरीचमान प्रधानमन्त्री भएको बेला ‘केन्द्रीय निरीक्षण टोली’ गठन गरिएको थियो । पाँच क्षेत्रका लागि पांचजना सहायक मन्त्रीको अध्यक्षतामा यो निरीक्षण टोलीले वर्षमा दुई पटक सबै सरकारी कार्यालयको निरीक्षण गर्नै पर्दथ्यो ।
• पंचायतकालको सबभन्दा राम्रो सुधार सुधार भनेको ‘सेवा केन्द्र’ को व्यवस्था थियो । जिल्लालाई ९ देखि १७ सेवा केन्द्रमा विभाजन गरेर सबै सेवा एकीकृतरुपमा  दिन सुरु गरिएको थियो ।
• २०४७ सालको परिवर्तनपछि केही सुधार प्रयासहरू भए। निजीकरणको नीति लागू गरेर सरकारी निकायहरूबाट दिइँदै आएको केही सेवा निजी क्षेत्रलाई दिइयो। यसको अतिरिक्त सरकारको एकाधिकार भएको केही सेवाहरू निजी क्षेत्रलाई समेत खुला गरिदिएर प्रतिस्पर्धात्मक वातावरण सिर्जना गरियो ।

• २०५६ सालमा ‘गरिबलाई आय निमुखालाई न्याय’ नाम दिएर सार्वजनिक सेवा सुधारको निर्देशिका जारी गरियो । नेपालमा पहिलो पल्ट ‘नागरिक बडापत्र’ को अवधारणा यसैले लागू गरेको हो ।
• तत्कालीन माओवादीले सुरु गरेको सशस्त्र व्दन्व्दले सरकारी कार्यालयहरू सदरमुकाममा सीमित हुन पुगेकाले सरकारले २०५९ मा ‘घुम्ती सेवा’ सञ्चालन गरेको थियो । सुरक्षा घेरा भित्र प्रमुख जिल्ला अधिकारीको नेतृत्वमा सबै जिल्लास्थित कार्यालयहरूबाट दिइने सेवा सरजमिन मै दिन थालियो। यो कार्यक्रम साँच्चै जनप्रिय भएको थियो ।
• राजाको शासकीय व्यवस्थामा अति सक्रियता बढेको बेला २०५९-६० मा प्रत्येक अञ्चल हेर्ने गरी निरीक्षण टोली गठन गरिएको थियो। उक्त टोलीमा रहनेहरूको उत्ताउलो व्यवहारले कर्मचारीहरूको मनोबल नराम्ररी खस्केको थियो ।
• राजाले प्रत्यक्ष शासन लिएपछि ‘सरकारी सेवा सुविधालाई प्रभावकारी तुल्याउने निर्देशिका,२०६१’जारी गरियो । यसमा सेवा वितरणको अनुगमन गर्न जिल्लाहरूमा विभिन्न व्यक्तिहरूलाई राजनीतिक नियुक्ति गरियो। सामाजिक लेखापरिक्षणको अवधारणा अनुरूप यस समितिलाई गठन गर्न खोजिए पनि अनुदारवादी पञ्चहरूलाई नियुक्त गरिएकोले आलोचित हुन पुग्यो । माओवादीहरूले दुई जना संयोजकलाई हत्या गरेपछि यो त्यत्तिकै निस्कृय भयो ।
• दोस्रो जनआन्दोलन पश्चात् सुशासन ऐन, २०६४ जारी गरी नागरिक बडापत्र, सार्वजनिक सुनुवाइ र क्षतिपूर्तिको प्रावधानलाई वैधानिक रूप दियो। त्यस्तै सूचनाको हक सम्बन्धी ऐन , २०६४ ले पारदर्शिता प्रवर्धन हुने गरी लागू गरियो ।
• सेवालाई Digitized गर्न नागरिक एप्स, मेरो कित्ता, लोक सेवा आयोगको मोबाइल एप्स र अनलाइन सर्भिस जस्ता ई-गभर्नेन्सका विधिहरू लागू गरिएको छ। अन्य एप्सको मूल्याङ्कन गर्न बाँकी नै छ। तर, लोक सेवा आयोग सन् २०१९ को ‘Digital Governance को ICT Award जितेकोले सफल भएको मान्नुपर्दछ।

सार्वजनिक सेवाप्रतिको जनधारणा
सार्वजनिक सेवामा सुधार गर्न निरन्तर प्रयास हुँदा पनि नागरिकहरूको सन्तुष्टि नदेखिनु चिन्ताको विषय भएको छ । सार्वजनिक सेवा सम र समतामूलक हुन नसकेकोले पछाडि परेका दुर्गम क्षेत्रका जनतालाई सेवा महँगो भएको, पिछडिएका वर्ग प्राथमिकतामा नपरेको, सेवा वितरण निष्पक्ष नभएको र अतिरिक्त रकम दिनु परेको जस्ता आक्रोश व्यक्त हुने गर्दछ । यस बाहेक सेवा माग अनुरूप नभई सबैको लागि उही प्याकेज र डिजाइनको भएकोले जनताको रुचि हट्दै गएको देखिन्छ । अझ सबभन्दा खतरनाक कुरा त सेवाग्राहीको राजनीति(Clientelist politics) लाई लिन सकिन्छ। कर्मचारीतन्त्रमा बढ्दै गएको राजनीतिकरणले गर्दा राजनीतिक आस्थाका आधारमा सेवा वितरणमा भेदभाव हुने गरेको समेत सुनिन थालेको देखिन्छ। समयमै यसलाई नरोक्ने हो भने कर्मचारीतन्त्रको मूल धर्म ‘निष्पक्षता’ नै हराउन गई यस संस्थाकै औचित्य समाप्त हुन्छ । यो त्यत्तिकै लगाइएको आरोप होइन, तल दिइएको विभिन्न सर्वेक्षण, अध्ययनको निचोडले यस्तै भन्दछ:

• राष्ट्रिय सतर्कता केन्द्रले २०७३ मा गरेको अध्ययन:
-सेवा लिन घुस दिनु परेको-कैलाली १६%, लमजुङ १५%, इलाम १२%,बझाङ १०%को भनाई,
-कर्मचारी नभएकोले समयमा सेवा नपाएको भन्ने-बारा ३६%,बझाङ ३०%,लमजुङ २३%,कैलाली २४%,म्याग्दी ११%,कपिलवस्तु र प्युठानमा ८%,
-कर्मचारी भएर पनि समयमा सेवा नपाएको भन्ने-कैलाली २९%,म्याग्दी २५%,बझाङ २३%,बारा १९%,लमजुङ १५%,कपिलवस्तु १२%,
-नागरिक बडापत्र बारे थाहा पाउने-बझाङ ७१%,पर्सा ६७%,प्युठान ४२%,कपिलवस्तु ३२%,लमजुङ २७%,कैलाली २३%,
-सूचनाको हक सम्बन्धी जानकारी नपाउने-पर्सा ८६%,लमजुङ ४०%,बझाङ ६५%,प्युठान ५२%,कैलाली ५३%,
-कैलालीमा ५८% ले समयमा सेवा नपाएको र २३% ले घुस नदिएकोले सेवा नपाएको बताएका,
-पर्सामा १०% र कैलालीमा ५१% ले कर्मचारीको व्यवहार राम्रो नभएको बताएको,
-पर्सामा १०%,कैलालीमा ३३% र कपिलवस्तुमा ३८% ले मात्र उजुरी गुनासा राखेको ।
• अख्तियार दुरुपयोग अनुसन्धान आयोगको ‘नेपालमा भ्रष्टाचार र सुशासन सम्बन्धी अध्ययन’ ले निम्न निचोड निकालेको छ:
-३८॰४% ले घुस लिनको लागि कर्मचारीले ढिलासुस्ती गर्ने गरेको भनेका,
-५५% उत्तरदाताले मालपोतमा काम गराउँदा घुस दिनु परेको भनेका,
-४१% ले पालिकाहरूमा,२८% ले नापीमा, २३% ले जिल्ला प्रशासनमा,१५%ले आन्तरिक राजस्वमा, १०%ले खानेपानीमा, ८% ले कृषि विकासमा, ७% ले भूमिसुधारमा भ्रष्टाचार हुने गरेको बताएका ।
• सामान्य प्रशासन मन्त्रालयको २०७५ सालको एक अध्ययनमा २६६८ उत्तरदाता मध्ये ५५२ जनाले सरकारी कार्यालयमा काम गराउन घुस दिनु परेको भनेका छन् ।
• ट्रान्सपेरेन्सी इन्टरनेश्नलको एसियाली देशहरूको ‘Global Corruption Barometer, 2020’ मा ४३% उत्तरदाताले सरकारी पदाधिकारीहरू भ्रष्ट भएको र २८% ले प्रहरी भ्रष्ट भएको बताएका छन् ।
उल्लिखित अध्ययनले नेपालको सार्वजनिक सेवा प्रभावकारी नभएको मात्र होइन कि ढिलासुस्ती, भ्रष्टाचार, भेदभावपूर्ण व्यवहार, सामान्य शिष्टाचारमा कमी जस्ता कारणले सेवाग्राही असन्तुष्ट रहेको देखिन्छ । विभिन्न समाचार माध्यमहरूमा जनताको आवाज नकारात्मक मात्र सुन्ने गरिन्छ । नाम चलेका दैनिक पत्रिकाहरू र टेलिभिजनहरूमा नागरिकहरूको दर्दनाक अभिव्यक्तिहरू सुन्न र पढ्न परेको छ। बिजुलीको महसुल तिर्न दुई दिन हिँड्न परेको र खसी बेच्नु परेको, शैक्षिक सत्र समाप्त भई विद्यार्थीले परीक्षा दिइसक्दा पनि पाठ्यपुस्तक नपाएको ( कान्तिपुर, १२ पौष २०७३), हेलो सरकारबाट १० प्रतिशत मात्र सन्तुष्ट(नागरिक दैनिक, ६ चैत्र २०७३) जस्ता विडम्बनापूर्ण अवस्था देखिएको छ । यसलाई सुधार गर्न सरकार ज्यादै संवेदनशील हुन ढिलो भइसकेको छ । अन्यथा जनताको विश्वास सरकारले गुमाउने मात्र होइन हामीले अवलम्बन गरेको उत्कृष्ठ राजनीतिक प्रणाली नै असफल हुने खतरा छ।

अबका चुनौती
सेवा प्रवाहमा देखिएका कमीकमजोरीहरूमा सुधार गरेर आफूलाई ‘प्रवर्तन चालित सरकार’ मा बदलेर वैधानिकता सिद्ध गर्ने चुनौती सरकारमाथि छ। यी चुनौतीहरू संवोधन गर्न आफ्ना सम्पूर्ण क्षमता प्रदर्शन गर्न सक्नु पर्दछ:
• एकलकाँटे संस्कार तोड्ने(Breaking Silo)
सरकारी सङ्गठनहरूको सबभन्दा ठुलो कमजोरी भनेकै सूचना अन्य निकायलाई नदिने, अन्य निकायसँग समन्वय नगरी एक्लै काम गर्ने संस्कार नै हो । आफ्नो सङ्गठनको प्रभुत्व देखाउन अरूलाई जानकारी सूचना नदिने नेपाली सरकारी निकायहरूको रोग नै हो। यसले सेवाग्राही नागरिक ठगिएका छन्। सडकले पिच गर्दछ खानेपानी ले भत्काउँछ, ट्राफिक प्रहरीले एउटा नियम लागू गर्दछ सडक विभागले अर्को । सरकारका निकायहरू बारे एउटा भनाई छ -दायाँ हातलाई थाहा छैन बायाँ हात के गर्दै छ। अहिले Journey mapping गर्ने हो भने सामान्य कामको लागि सेवाग्राही कति ठाउँ धाउनु परेको छ भन्ने बुझ्न सकिन्छ। यसलाई सुधार गर्न सरकारले प्रभावकारी समन्वय संयन्त्र बनाए पुग्दछ। यति पनि सरकारले गर्न सकेको छैन। प्रसिद्ध लेखक Damon Centola ले आफ्नो किताब ‘Change’ मा लेख्नु भएको छ:
‘Silos emerge when there are no bridges between groups, preventing valuable information from traveling between them’.

• एकीकृत वितरण संयन्त्र (Integrated Delivery mechanism)
सरकारी सेवाहरू वितरण गर्ने प्रशस्त निकायहरू छन् र त्यसमा पनि एकै खालका सेवा विभिन्न निकायहरूले वितरण गरी रहेका देखिन्छ। यसमा सुधार गर्न एकद्वार प्रणालीको कुरा गरिएको धेरै भयो तर ‘एक द्वार तर धेरै झ्यालहरु’ विद्यमान छन् । सार्वजनिक उपयोगिताको सेवा एकै बिन्दुमा पाइने सामान्य व्यवस्था पनि सरकारले गर्न सकेको छैन । अब गम्भीर रूपमा एकै स्थानबाट सेवा पाइने र निर्माणका कामहरूमा समन्वय गर्न प्रभावकारी संयन्त्र निर्माण गर्न आवश्यक छ ।

• नवीन प्रविधि विरोधीहरूको संवोधन (Addressing Luddites)
प्रविधिमा आएको चमत्कारिक परिवर्तन सङ्गठनमा लागू गर्न नदिने समूहलाई ‘Luddites’ भन्ने गरिन्छ। उनीहरू यसले आफ्नो सुरक्षा र अस्तित्व मै असर गर्दछ भन्ने मान्दछन्। उनीहरूलाई प्रशिक्षण दिएर वा अभिमुखीकरण गरेर यस्ता प्रविधिप्रति सकारात्मक बनाउन सक्नुपर्दछ। नेपालको प्रशासनमा अहिले उच्च तहमा यस्तै व्यक्तिहरू छन् जसले आमूल परिवर्तनकारी प्रविधि लागू गर्न नै दिँदैनन् ।

• तहगत संयन्त्रमा सुधार (Reforming Hierarchical institutions)
सङ्गठन संरचनाले सेवा प्रवाहमा ठुलो प्रभाव पार्दछ । परम्परागत सङ्गठनमा तह बढी हुने भएकाले सेवा प्रवाहमा विलम्ब हुन जान्छ। त्यसैले अहिलेको नयाँ पुस्ताका सङ्गठनहरू मानवीय सञ्जालमा आधारित हुन्छन् जहाँ सेवा प्रवाहमा तह हुँदैन। नियममा नै जिम्मेवारी तोकेर वा अधिकार प्रत्यायोजन गरेर विशेष प्रकारका निर्णय गर्नु पर्ने बाहेकका अन्य काममा तहगत निर्णय गर्न नपर्ने गरिनु पर्दछ। यस प्रकारका सङ्गठनलाई Seamless Delivery Mechanism भन्ने गरिन्छ ।

• प्रक्रियाको रोगबाट मुक्ति (Breaking Rules Mania)
जटिल र अस्पष्ट नियम प्रक्रियाले गर्दा सेवा प्रवाह ढिलो मात्र होइन रकमी प्रशासकको व्याख्यामा निर्भर हुन जान्छ । यसमा सुधार गर्न नियमलाई Weedout, underbrush गर्ने काम हुनु पर्दछ । यस बाहेक मुख्य प्रक्रिया मात्र नियममा तोकेर अन्य कुराहरू कार्यालय प्रमुखले नै निर्धारण गर्न सक्ने व्यवस्था गर्न सकिन्छ । यसलाई Default Rules भन्ने गरिन्छ। संझेतामा उल्लेख गरेर वा सूचनाद्वारा पूर्व सूचना जारी गरेर सरल प्रक्रिया निर्धारण गर्ने परम्परा अन्य देशहरूमा छ।

• विकल्प चयन विस्तार गर्ने (Providing options)
सरकारले उच्चस्तरीय समिति बनाएर सरकारी सेवाको विकल्प दिन सक्ने क्षेत्र यकिन गर्नु पर्दछ। ती क्षेत्रहरूमा प्रतिस्पर्धा गराएर सेवाको गुणस्तर बढाउन सकिन्छ। अहिले दूर सञ्चारका सेवा प्रदायक बढ्नाले टेलिकमको कार्यसम्पादन समेत सुधार हुंदैछ जबकि एकाधिकार हुँदा एक लाईन टेलिफोन लिन दश वर्ष भन्दा बढी प्रतिक्षासूचीमा बस्नु पर्दथ्यो। विशेष प्रभावमा लाईन लिन सकेमा एक लाख भन्दा बढीमा बिक्री गर्न सकिन्थ्यो । यस रकमले त्यस बेला काठमाडौँमा घर नै बनाउन सकिन्थ्यो।

• प्रवर्तनको प्रवाहमा सहभागी हुने (Harnessing Innovation Flows)
विश्वमा भएका पुनर्आविष्कार र नवप्रवर्तनबाट सिकेर लागू गर्नु वा आफै प्रवर्तक हुनु सेवा प्रवाहमा सुधारका लागि आवश्यक हुन्छ। हामी न आफै प्रवर्तनीय कार्य गर्दछौँ नत Glogal Platform वाट पनि सिक्दैनौँ भने पछि पर्ने निश्चित छ। नेपाल सधैँ यसमा सधैँ ‘ब्याक बेन्चर’ भइरहेछ। दुबईले ‘Service Factory Initiaves’ भनिने संस्था मार्फत लगातार अध्ययन अनुसन्धान गरिरहेको छ। नेपालमा पनि ‘सार्वजनिक सेवा प्रवर्तन केन्द्र’ स्थापना गरेर यसमा नवीन प्रयोगहरू गर्ने, नयाँ आविष्कार गर्नेलाई पुरस्कृत गर्न सके आमूल परिवर्तन सम्भव छ।

• विद्युतीय शासन (Digital Governance)
सेवालाई अनलाइन गरेर वा यसलाई डिजिटाइज्ड गरेर सेवा वितरणमा अकल्पनीय सुधार गर्न सकिन्छ। सानो पूर्वी युरोपीय देश इटोनियाले आफ्ना ९९ प्रतिशत सेवा अनलाइन गर्न सफल भएकोबाट शिक्षा लिनु पर्दछ। नेपालमा पनि केही प्रयास भएको भनौँ छ तर यो अपर्याप्त छ। लोक सेवा आयोग, महालेखा नियन्त्रकको कार्यालयको यसमा सराहनीय योगदान छ। त्रिभुवन अन्तर्राष्ट्रिय विमानस्थलको अध्यागमनको सेवा झन्डै अन्तर्राष्ट्रिय स्तरको छ। यसलाई सबै निकायहरूले अभियान कै रूपमा अगाडि बढाउन आवश्यक छ।

• जनताको सेवा जनताबाट (Service of the people by the people)
अहिले नयाँ सार्वजनिक शासनको अवधारणा चर्चित हुँदैछ। सार्वजनिक सेवाको Design and Delivery दुवैमा सेवाग्राहीहरू संलग्न गराउने (Co- production) र नीति निर्माणमा सरोकारवालाहरू नै संलग्न गराउने (Co-construction) यसका मूलमन्त्रहरु हुन् । नेपालले सामुदायिक वन र सामुदायिक प्रहरीमा यसको अभ्यास गरिसकेको छ। अब सार्वजनिक सेवा वितरण गर्ने हरेक निकायमा सेवाग्राहीलाई प्रक्रिया र संरचनामा समावेश गराउनु पर्दछ । नागरिक सिनेट, परामर्श समिति, नागरिक कचहरी जे नाम दिए पनि उनीहरूको अर्थपूर्ण सहभागिता भयो भने सेवाको मूल्यमा नै बढोत्तरी (Value creation) हुन सक्दछ । Iphone, Ipad, Youtube आदिमा प्रयोगकर्ताले नै योगदान गरे जस्तै सार्वजनिक सेवा बढी उपयोगी बनाउन सेवाग्राहीले नै सहयोग गर्न सक्दछन्।

• सेवाको पुनर्ढांचा (Redesigning Services)
सार्वजनिक सेवा जनताको फरक फरक आवश्यकता अनुरूप नभई एकै प्रकारको भयो भनेर आलोचना भइरहेछ। उमेर समूह, भौगोलिक स्थिति, पारिवारिक अवस्था आदिले गर्दा सेवाग्राहीको माग फरक फरक हुने गर्दछ। त्यसैले Life stage analysis गरेर सेवाको Design गर्नुपर्दछ।

• संजालीकरण र साझेदारी (Networking And Partnership)
सेवा प्रवाहमा थुप्रै निकायहरू संलग्न हुने हुँदा ती निकसायहरुबीच सञ्जाल निर्माण गरेर साथै काम गर्ने वातावरण निर्माण गर्न सक्नुपर्दछ। त्यसमा पनि सङ्घीय शासनमा त ‘Network Governance’ नै अनिवार्य सर्त हो । विभिन्न तह र संस्थाहरूको सञ्जाल बनाउन संस्थागत र प्रक्रियागत आधारहरू तयार गर्नु पर्दछ। यी सञ्जाल पनि दुई थरीका हुन्छन्-एक कहिलेकाहीँ सञ्जाल बनाउने जुन राम्रो सङ्गठित हुँदैन । अर्को बढी स्थायी प्रकारको सञ्जाल जसमा ‘Iron Triangle’ जस्तो विभिन्न निकाय, स्वार्थ समूह, कानुनी रूपमा स्थापित समितिहरूको सञ्जाल बन्ने गर्दछ । यस बाहेक सार्वजनिक निजी, सार्वजनिक-सार्वजनिक, सार्वजनिक गैरनाफामूलक संस्थाहरू आदि साझेदारी गरेर सेवा प्रभावकारी बनाउन सकिन्छ ।

नेपालमा सार्वजनिक सेवामा सुधार गर्न प्रशस्त प्रयास भए पनि खास उपलब्धि हासिल हुन सकेको छैन । यसो हुनुमा सुधार अभियानले निरन्तरता पाउन नसक्नु हो । सरकार र प्रशासनिक नेतृत्व परिवर्तन हुनासाथ लहडको रूपमा विना तयारी सुधार अभियान सुरु गरिन्छ अव्यवहारिक हुन गई असफल हुन्छ । यस्ता अभियानहरू सफल हुन यसलाई संस्थागत प्रणालीमा नै समावेश गर्न सक्नु पर्दछ । यसो भयो भने अर्को सरकार बन्दा समेत निरन्तरता पाउन सक्दछ । यस पहिलेको ओली सरकारले ल्याएको नारा ‘म भ्रष्टाचार गर्दिन, भ्रष्टाचार हुन दिन्न’ भन्ने नाराको सन्देश राम्रै भए पनि अहिले परिहासको विषय हुन गएको छ ।

सरकार जुनसुकै भए पनि जनता अहिलेको शैलीबाट सन्तुष्ट छैनन् भन्ने बुझेर लगातार प्रवर्तन र सुधार गर्न स्थायी संस्था नै निर्माण गर्न स्थायी संस्था नै निर्माण गर्नुपर्दछ । यस संस्थालाई पर्याप्त स्रोत साधन उपलब्ध गराएर प्रवर्तनीय काम गर्न दिइनु पर्दछ। यसका सफल प्रयोगहरूलाई प्राथमिकताका साथ लागू गरिनु पर्दछ। यसो गरेमा सरकारको वैधानिकता पनि सिद्ध हुन्छ र राजनीतिक प्रणालीले पनि स्थायित्व प्राप्त गर्न सक्दछ।

Tags :
प्रतिक्रिया दिनुहोस