राज्यका तर्फबाट प्रदान गरिने सेवालाई समायानुकुल सहज र सरल रुपमा नागरिक समक्ष उपलव्ध गराउने राज्यको आधारभूत दायित्वलाई सामान्य भाषामा सार्वजनिक सेवाप्रवाह भनिन्छ । सार्वजनिक सेवाप्रवाह सुधारको बहस विश्वका अधिकाँस देशहरुमा लामो समयदेखि चल्दै आएको छ। नेपालमा समेत सार्वजनिक सेवाप्रवाह सुधारका विषयमा निरन्तर बहस पैरवी हुदै आएका छन् । यस्तै बहस र नागरिकको अपेक्षा बमोजिम सरकारले पनि सेवाप्रवाहमा थप सुधार ल्याउन प्रयास गर्दै आएको छ । तर सेवाप्रवाह सुधारको विषय राज्यको एकपक्षीय प्रयासबाट मात्र सम्भव हुदैन । नागरिकको सचेतना, पहुँच तथा सेवा प्राप्त गर्ने तदारुकताले समेत यसको प्रभावकारितामा भूमिका निर्वाह गरेको हुन्छ । कहिलेकाही भईरहेकै संरचना र स‌ंयन्त्रमा सामान्य सुधार र परिवर्तन गर्दा पनि महत्वपूर्ण उपलव्धी हासिल हुन सक्छ । सुधारका विषय निरन्तर र नियमित प्रक्रिया हो ।यसैले कार्य सम्पादनका क्रममा प्राप्त अनुभव र अभ्यासका आधारमा परिमार्जन गर्दै जान सकिने भएकाले निरन्तर सुधारनै सेवाप्रवाहको सवलीकरणका लागि आधारभूत शर्त हो ।

सुधारका आधारभूत क्षेत्र
विद्यमान सेवाप्रवाहलाई सवलीकरण गर्ने सम्बन्धमा भैरहेकै व्यवस्थाहरुमा सामान्य परिमार्जन र सुधार गर्दा सेवाप्रवाह सहज हुने मात्र होइन सेवाग्राही र सेवा प्रदायकका बिचको सम्बन्धमा समेत सकारात्मक प्रभाव पर्न सक्छ । हाल प्रविधिले प्रदान गरेको अवसरलाई उपयोग गर्ने हो भने पनि महत्वपूर्ण उपलव्धी हासिल हुन सक्छ । कार्यालयको वेभसाइट निरन्तर अद्यावधिक मात्रै गर्ने हो भने सूचनाको अभावमा सेवाग्राहीलाई हुनसक्ने अनावश्यक हैरानी कम गर्न सकिन्छ । कार्यालयबाट प्रदान गरिने सेवाका लागि आवश्यक पर्ने कागजातको चेकलिष्ट, सेवाग्राहीले बारम्बार सोध्ने प्रश्नहरुको स्पष्ट जानकारी, कार्यालयका पत्र तथा परिपत्रहरु कार्यालयको वेभसाइटमा निरन्तर राख्ने, अनलाईन गुनासो व्यवस्थापन प्रणाली, सम्भव हुने सेवालाई अनलाइन माध्यमबाटै प्रदान गर्ने, इमेलको समयमै जवाफ फर्काउने, टेलिफोन नियमित रुपमा उठ्ने सुनिश्चितता गर्ने, कार्यालय वरपरको वातावरण र सेवाग्राहीका लागि बस्ने कुर्सीको व्यवस्थापन लगायतका कार्य सामान्य विषय हुन् तर यिनिहरुले सेवाप्रवाहमा महत्वपूर्ण अर्थ राख्छन् । यस्तै कार्यालय प्रति सेवाग्राहीको दृष्टिकोण कस्तो बनाउने भन्ने मुख्य हात ‘फ्रन्ट डेस्क’मा रहेर काम गर्ने कर्मचारी, कार्यालय सहयोगी, सुरक्षा गार्ड लगायतमा रहेको हुन्छ । कार्यालयको अन्य व्यवस्थापन उत्कृष्ठ हुँदाहुदै पनि कर्मचारीको बोलीबचन र व्यवहार सेवाग्राही मैत्री भएन भने सेवाग्राहीको समग्र धारणामा नकारात्मक प्रभाव पर्न जान्छ र कार्यालयको समग्र उपलव्धिको मुल्यांकन कमजोर देखिन पुग्छ ।

सेवाप्रवाहमा असर पार्ने विषय
केन्द्रीकृत सेवाप्रवाह समय र लागतका दृष्टिबाट सेवाग्राही मैत्री नभएको गुनासो बारम्बार प्राप्त हुने गरेका छन् । केन्द्रीकृत सेवा प्रवाहका कारण ढिलो सेवा प्रवाह हुँदा टाढा टाढाबाट आउनेलाई यातायात खर्च र बास खर्च लगायतका खर्च महंगो पर्न जान्छ । कतिपय अवस्थामा सेवाग्राहीले उक्त खर्च जुटाउने क्रममा गलत प्रयास र अभ्यास गर्ने गरेको गुनासो समेत प्राप्त हुने गरेको छ । यस्ता गतिविधि सुशासन कायम गर्ने प्रयासमा चुनौतिका रुपमा देखिएका छन् ।

सेवाग्राहीमा प्रक्रिया, विधि, परम्परा र कानूनी व्यवस्थालाई अवलम्बन गर्नु पर्दछ भन्ने प्रतिवद्दता, सोच र परिपालनाको अवस्थाले पनि सेवा प्रवाहमा असर पर्ने गरेको छ । विद्यमान कानूनी व्यवस्था, सो कार्यका लागि आवश्यक कागजात र प्रक्रियाका विषयमा कार्यालयको वेभसाइट, सूचना पाटी, परिपत्र, सामाजिक सञ्जाल लगायत अधिकतम माध्यमबाट सूचना सम्प्रेषण गर्दा समेत रित नपुगेका कागजात प्राप्त हुने गरेको र सोही विषयलाई सेवाग्राहीले अनावश्यक हैरानीका रुपमा लिने गरेको पाइन्छ । साथै सेवाप्रवाहमा थप सहजीकरण, सुधारका प्रयास र गुनासो सम्बोन्धन पश्चात समेत नकारात्मक टिप्पणी गर्ने, असान्दर्भिक गुनासा अगाडी सार्ने र सामान्य शिष्टतामा समेत ख्याल नराख्ने व्यवहारले कर्मचारीको मनोवलमा प्रभाव पर्ने गरेको छ ।सेवा लिन कार्यलय पुग्नु अघिनै सार्वजनिक सेवाप्रति सेवाग्राहीले बनाउने गरेको नकारात्मक दृष्टिकोणमा परिवर्तन ल्याउनु सार्वजनिक सेवा प्रवाह सुधारका लागि ठूलो चुनौति बन्न पुगेको छ ।

कुनै पनि सेवा अन्य निकाय र कार्यालयसँग समेत अन्तरसम्बन्धित हुने हुँदा एउटा कार्यालयको सेवा प्रवाहको अवस्थाले अर्को कार्यालयको सेवा प्रवाहमा असर पर्ने गरेको छ ।जस्तै कम्पनी रजिष्ट्रारको कार्यालय, राजश्व कार्यालय र स्थानीय तह लगायतका कार्यालयहरु अन्य धेरै कार्यालयसँग कुनै न कुनै रुपमा जोडिएका हुन्छन् । यस्ता कार्यालयको सिफारिस वा कागजात वा विवरणका आधारमा मात्र अन्य कार्यालयबाट सेवा प्राप्त हुने हुन्छ । यसैले सार्वजनिक सेवा सुधारको विषय कुनै एक कार्यालयको प्रयासबाट मात्र कठिन हुने गरेको छ ।

सेवाप्रवाह सहजीकरणका लागि भएका प्रयास
सञ्चार तथा सूचना प्रविधि मन्त्रालय अन्तर्गत सूचना तथा प्रशारण विभाग सेवाग्राहीको चाप हुने कार्यालय मध्येमा पर्दछ । सञ्चारकर्मीको प्रेस प्रतिनिधी प्रमाणपत्र जारी तथा नविकरण गर्ने, अनलाईन सञ्चार माध्यमको दर्ता तथा नविकरण, प्रशारण सञ्चार माध्यमको दर्ता तथा नविकरण, छापा माध्यमको स्थायी दर्ता, लोक कल्याणकारी विज्ञापन वितरण, सञ्चार माध्यमका लागि विदेशी मुद्रा सटही सुविधा सिफारिस, प्रेस सम्बन्धी विवाद समाधान लगायतका कार्यकालागि सञ्चार माध्यम र सञ्चारकर्मीको चाप बर्षैभरी रहन्छ ।सेवाग्राहीको अधिक चाप हुने कार्यालयमा समग्र व्यवस्थापकीय पक्षलाई सत्प्रतिशत चुस्त राख्नु चुनौतिपूर्ण छ ।

सेवा प्रवाहलाई सहजीकरण गर्न विभागबाट केहि अभ्यास शुरु भएको छ‍ ।विभागबाट प्रदान गरिने सेवाहरुलाई प्रदेश मुकाम स्थित हुलाक निर्देशनालय र जिल्ला हुलाक कार्यालयबाट समेत प्रदान गर्न सकिने गरी व्यवस्था सुरु भएको छ ।मा. मन्त्रिस्तर (सञ्चार तथा सूचना प्रविधि मन्त्रालय) को मिति २०७७।०३।११ गतेको निर्णय अनुसार प्रेस प्रतिनिधि प्रमाणपत्र नविकरण र मिति २०७७।०८।२२ गतेको निर्णय अनुसार अनलाईन सञ्चार माध्यम नविकरण सम्बन्धी कार्य प्रदेश सदरमुकाम स्थित जिल्ला हुलाक कार्यालय वा हुलाक निर्देशनालयलाई अधिकार प्रत्यायोजन भएको छ । साथै अन्य जिल्ला हुलाक कार्यालयले सेवाग्राहीबाट कागजपत्र संकलन गरी सोझै विभागमा वा हुलाक निर्देशनालयमा पठाउन सक्ने भएकाले सेवाग्राही विभागमानै आउन नपर्ने र नजिकको कार्यालय अर्थात जिल्ला हुलाक कार्यालयबाट पोष्टल सर्भिस मार्फत पठाउन सकिने भएको छ । यसरी रित पूर्वक प्राप्त भएका कागजातका आधारमा कार्य सम्पन्न भएपछी विभागले तत् तत् जिल्ला हुलाक कार्यालयमानै फिर्ता पठाउने छ । यस्तै संविधान र अन्य कानूनले प्रदेश सरकारलाई तोकेका जिम्मेवारी अन्तर्गत प्रशारण माध्यमको दर्ता र नविकरणसँग सम्बन्धित अभिलेख तथा फाइलहरु प्रदेशबाट माग भई आए बमोजिम सम्बन्धित प्रदेशमानै पठाउने व्यवस्था भएको छ ।

कार्यालयको व्यवस्थापनका क्रममा सामान्य विषय परिपालना गर्दा र गराउदा मात्रै पनि सकारात्मक नतिजा प्राप्त हुन सक्छन। यसै अनुभवका आधारमा विभागको वेभ साइट र फेसबुक पेज नियमित रुपमा अद्यावधिक हुने गरेको र सेवाग्राहीले सम्पूर्ण सेवाहरुको जानकारी र सेवा प्राप्त गर्न आवश्यक पर्ने कागजात उल्लेख भएको सुचीबाट आफूलाई आवश्यक सेवाका विषयमा घरबाटै पूर्व जानकारी लिन सक्ने छन् । साथै सेवाग्राहीबाट बारम्बार सोधिएका जिज्ञासाको निरन्तर सोधिएका प्रश्न खण्डमा स्पष्ट जवाफ समावेश छ ।यस्तै विभागबाट भएका परिपत्र तथा सूचनालाई तत्काल वेभसाइटमा राख्ने र कतिपय सेवाहरुलाई अनलाईन माध्यमबाटै सम्पादन गर्दै निरन्तर स्तरीकरण गर्दै जाने प्रयास समेत भएको छ ।

कोभिड १९ को महामारीका विच सेवाग्राही र कर्मचारी दुवैतर्फ हुनसक्ने संक्रमणको जोखिम न्यूनीकरणका लागि कोटा प्रणालीको अभ्यास गरिएको र यसबाट सेवाग्राहीले अगावै समय लिएर आउन सक्ने व्यवस्था मिलाइएको थियो । तर इजाजतपत्र नविकरण पुस मसान्तभित्रै गरिसक्नु पर्ने कानूनी व्यवस्था भएकाले ठूलो संख्याका सेवाग्राही कोटा प्रणालीमा छुट्न सक्ने तर्फ मध्यनजर राख्दै कोटा प्रणाली हटाई सेवाग्राहीको भिडभाड नहुने र आपसमा दूरी समेत कायम हुने गरी कार्यालयको भुँइतलाबाट एकद्वार नीति अनुरुप सेवाको प्रकृति अनुसार अलग अलग स्थान तोकी सेवा प्रदान गर्ने व्यवस्था मिलाइएको छ । कोठा कोठामा फाइल बोकेर जानु नपर्ने गरी अधिकृतस्तर र सहायकस्तरका कर्मचारीलाई सेवाप्रवाह गर्ने स्थलमा सँगै बस्ने प्रवन्ध मिलाइएको र सेवाग्राहीलाई पालो पर्खन सहजताका लागि कार्यालय परिसरमा कुर्सीको व्यवस्था गरिएको छ । यसप्रति सेवाग्राहीको समेत सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त भएको छ ।

विभागमा केहि समययता विद्यूत आपुर्तीको समस्याका कारण कार्यसम्पादनमा पटक पटक अवरोध हुदै आएकोमा उर्जा, जलश्रोत तथा सिंचाई मन्त्रालय र विद्यूत प्राधिकरणको सहयोगमा विद्यमान २५ वाट क्षमताका ट्रान्सफर्मर हटाई १०० केभिए क्षमताका ट्रान्सफर्मर जडान गरिएपछी विद्यूत आपुर्तीमा सुधार आएको छ । साथै विद्युत आपुर्ती नभएको समयमा समेत सेवा प्रभावित नहुने व्यवस्थाका लागि पर्याप्त ‘पावर व्याक अप’ को व्यवस्थापन भएको छ ।यसैगरी कार्यालयको परिसरमा उपयोग विहिन झाडीका रुपमा रहेको र सार्वजनिक पार्किङका रुपमा रहेको करिव डेढ रोपनी जग्गामा हाल पार्क निर्माण गरिएको र कार्यालय अगाडी विभिन्न बोट विरुवा तथा फूलहरु रोपी वातावरणीय पक्षमा समेत सुधार भएको छ । उपरोक्त कार्य हेवि इक्वीपमेन्ट डिभिजन कार्यालय काठमाडौं, डिभिजन वन कार्यालय काठमाडौं, राष्ट्रिय उद्यान गोदाबरी, संघीय सचिवालय मर्मत तथा व्यवस्थापन कार्यालय र बागमती प्रदेशको उद्योग, पर्यटन, वन तथा वातावरण मन्त्रालयको सहयोग तथा समन्वयमा सम्पन्न भएको हो ।

दिर्घकालिन महत्वराख्ने कार्यमध्ये क्लिन फिड कार्यान्वयन एक महत्वपूर्ण उपलव्धी हो । यसको कार्यान्वयनको नियमित अनुगमनका लागि विभागमा अनुगमन प्रणालीको व्यवस्था भएको छ । जसमा विदेशी टेलिभिजनले प्रसारणको समयमा के के विषयवस्तु प्रसारण गरे भनेर अनुगमन गर्न ‘मल्टि भियर स्ट्रिमिङ मोनिटरिङ एण्ड रेकर्डिङ सिस्टम’ उपकरण जडान भएको छ । अनुगमन गर्ने कार्यनीति र अनुगमनको निश्चत ढाँचा समेत मा. मन्त्रीस्तरबाट स्वीकृत भएको छ । साथै प्राविधिक कर्मचारीहरुका लागि आवश्यक तालिम र अभिमुखीकरण मार्फत क्षमता अभिवृद्दीको कार्यक्रम समेत सम्पन्न भएको छ ।

निश्कर्ष
कतिपय अवस्थामा कार्यलयमा सामान्य परिवर्तनले सेवाप्रवाह र सुशासनका क्षेत्रमा सकारात्मक नतिजा दिन सक्छ भने सेवाग्राहीको अमूल्य समय र लागत जोगाउन सकिन्छ । यस्ता कार्य कार्यालयको लागि लागत प्रभावी र कतिपय अवस्थामा शुन्य लागतमै सम्पन्न गर्न सकिन्छ । कर्मचारीलाई अभिमुखिकरण र उत्प्रेरणा मात्रै प्रदान गर्दा यस्ता सुधारका काममा सहजै अभ्यस्त बनाउन सकिन्छ । यसले सेवाग्राही र कर्मचारीविचको सम्बन्धमा समेत सकारात्मक प्रभाव पर्न सक्छ । यसैले आधारभूत विषयमा निरन्तर सुधारको अभ्यास गर्दै जानेहो भने सेवाप्रवाहको समष्टिगत सुधारमा महत्वपूर्ण योगदान पुग्न सक्छ भन्ने अनुभव प्राप्त भएको छ ।

(लेखक सूचना तथा प्रशारण विभागको महानिर्देशक छँदा यो लेख प्राप्त भएकोमा उहाँ हालसालै सरुवा भई प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषदको कार्यालयमा शासकीय सुधार महाशाखा प्रमुखका रुपमा कार्यरत हुनुहुन्छ)