आधुनिक प्रशासनिक प्रणालीमा “मुस्कान सहितको सेवा”ले नागरिक-प्रशासन बीचको दूरी कम गर्दै कर्मचारीप्रति नागरिकको विश्वास बढाउन, नागरिक सन्तुष्टिसहित सेवा प्रवाह छिटो, छरितो र सहज रूपमा सम्पन्न गर्न महत्त्वपूर्ण भूमिका खेल्दछ। चीन, जापान, सिङ्गापुर जस्ता देशहरूले यसलाई सुशासनको आधारशिला बनाएका छन् भने नेपालले पनि यस दिशामा केही प्रयासहरू गरेको छ। आजसम्म गरिएका प्रयासबाट केही सुधार भए पनि नागरिक सन्तुष्ट हुन सकिरहेका छैनन् । प्रविधिको उच्चतम प्रयोग गरी लोकतान्त्रिक प्रणाली र विश्व परिवेश अनुसार सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा नेपालले अझै धेरै सुधार गर्नु पर्ने देखिन्छ ।
अन्तर्राष्ट्रिय उदाहरण
जापान: “हार्दिक आतिथ्य”– यो जापानी संस्कृति भित्र हार्दिक आतिथ्यता र सचेत सेवा भावको प्रतीक मानिन्छ, जुन विशेष गरी जापानको सेवा क्षेत्रमा र सांस्कृतिक अभ्यासहरूमा स्पष्ट रूपमा देख्न सकिन्छ। ओमोतेनाशीको विशेषता भनेको अतिथिहरूको आवश्यकतालाई पूर्वानुमान गर्न सक्ने क्षमता र उनीहरूको अपेक्षाभन्दा बढी सेवा प्रदान गर्ने अठोट नै हो। यो पूर्ण रूपमा निस्वार्थ भावनामा आधारित हुन्छ र अतिथिलाई प्रदान गरिने हार्दिकता र रुचिमा केन्द्रित हुन्छ। जापानले सुरुमा यसको प्रयोग साना प्रहरी चौकीहरूमा गरेको थियो । बिस्तारै यसको प्रयोग बढाउँदै टोक्यो ओलम्पिक २०२० मा “मुस्कानसहितको स्वागत” लाई आधिकारिक नीति बनाएर कार्यान्वयन गरेको थियो जुन विश्वबाट प्रशंसित समेत भएको थियो।
चीन: “मुस्कान सहितको सेवा” २०१० को दशकदेखि राष्ट्रव्यापी अभियानको रूपमा कार्यान्वयन गरिएको यो कार्यक्रम अन्तर्गत प्रहरीलाई मनोवैज्ञानिक रूपमा तयार गर्न नागरिकहरूसँग धैर्य, सहानुभूति र सम्मानका साथ व्यवहार गर्न सिकाइनुका साथै तनाव व्यवस्थापन र विवाद समाधान सम्बन्धी ज्ञान दिइन्छ। सेवा प्रदान गर्दा हँसिलो मुहार, नम्र भाषाको प्रयोग, उनीहरूका कुरा ध्यानपूर्वक सुन्ने र शिष्ट एवं सकारात्मक शब्दावली प्रयोग गर्न प्रोत्साहित गरिन्छ। त्यसैगरी गुनासो व्यवस्थापन र कानुनी प्रक्रिया पालना गर्ने गराउने सम्बन्धी प्रशिक्षण प्रदान गरिन्छ । प्रहरीको सेवाको मूल्याङ्कन गर्न नागरिकहरूबाट प्रतिक्रिया लिइन्छ । यस कार्यक्रमले प्रहरी-जनता सम्बन्ध सुधार गरी नागरिकमा सामाजिक सद्भाव कायम राख्न र पर्यटक र स्थानीय नागरिकहरूबिच सुरक्षा अनुमित बलियो बनाउन सहयोग पुर्याएको छ।
सिङ्गापुर: “सेवा उत्कृष्टता” अन्तर्गत “सर्भिस वीथ स्माइल” भन्ने अवधारणा अगाडि सारिएको छ । यसमा कर्मचारीहरूलाई मैत्रीपूर्ण र स्वागतयोग्य व्यवहारका साथ ग्राहकसँग सेवा गर्न तालिम दिइन्छ। तर, हालसालै फाइनान्सियल टाइम्सले प्रकाशमा ल्याएको एउटा नयाँ प्रवृत्तिमा व्यापारिक संस्थाहरूले श्रम अभावको समस्यालाई समाधान गर्न स्वचालित श्रमिकहरूको प्रयोग गर्न थालेका छन्। यी स्वचालित श्रमिकहरूलाई पनि ग्राहकहरूसँग व्यवहार गर्दा यान्त्रिक मुस्कान प्रदान गर्ने गरी डिजाइन गरिएको र यसले जनशक्ति बिना पनि सकारात्मक सेवा अनुभव कायम राखेको छ।
संयुक्त अरब इमिरेट्स : “ह्यापिनेस मिनिस्ट्री” संयुक्त अरब इमिरेट्सले सन् २०१६ मा विश्वमै पहिलो पटक “खुसी मन्त्रालय” स्थापना गरेर विश्वभरको ध्यान तानेको थियो। यस मन्त्रालयको उद्देश्य सरकारका सबै नीतिहरू, योजनाहरू र कार्यक्रमहरूलाई जनताको समग्र खुसी र जीवनस्तर सुधारसँग जोड्नु हो। खुसी मन्त्री को जिम्मेवारी नागरिकहरूको मानसिक, सामाजिक र भावनात्मक सन्तुलन कायम राख्न सहयोग गर्ने रणनीति विकास गर्नु हो। सरकारले “खुसी सूचकाङ्क” जस्ता उपकरणमार्फत नीतिगत निर्णयहरूको प्रभाव मापन गर्ने प्रयास गरेको छ। दुबईमा प्रयोगमा रहेको “रोबोकोप्स” (रोबोट प्रहरी) अर्थात् एआई प्रहरीलाई समेत नागरिकलाई मुस्कान सहित सेवा प्रदान गर्ने गरी तयार पारिएको छ । त्यसैगरी सरकारी कार्यालयहरूमा “हेपीनेस मेट्रिक्स” अनुसार कर्मचारीले प्रदान गर्ने सेवाको मूल्याङ्कन गर्ने प्रणाली विकास गरिएको छ । यस पहलले यूएईलाई सेवा–मुखी, जनउत्तरदायी र दीर्घकालीन समृद्धि–केन्द्रित शासनतर्फ अग्रसर गराएको मानिन्छ।
नेपालको अवस्था
गरिएका प्रयासहरू : नेपालले “मुस्कान सहितको प्रशासनिक सेवा” लाई आंशिक रूपमा अपनाएको छ। नेपालले पनि नागरिकलाई सहज र सरल रूपमा सेवा प्रदान गर्न केही प्रयासहरू गरेको पाइन्छ । जसमा विभिन्न मन्त्रालय अन्तर्गत प्रदान गरिने सेवाका लागि सेवा केन्द्र (कार्यालय) स्थापना गरिएका छन् । २०५६ सालमा ‘गरिबलाई आय निमुखालाई न्याय’ नाम दिएर सार्वजनिक सेवा सुधारको निर्देशिका जारी गरी यसकै अवधारणा अनुसार ‘नागरिक बडापत्र’ राख्ने व्यवस्था, “मुस्कान र नम्र भाषा” लाई प्राथमिकता दिइएको पाइन्छ ।
सरकारले प्रविधिमार्फत नागरिक एप कार्यान्वयनमा ल्याई विभिन्न सरकारी सेवाहरू एकीकृत रूपमा प्रदान गर्ने प्रयास गरेको छ । यसबाट नागरिकले सवारी कर भुक्तानी, मतदाता परिचयपत्र, प्रहरी चारित्रिक प्रमाणपत्र, व्यक्तिगत स्थायी लेखा नम्बर लिन सक्ने व्यवस्था गरेको छ । त्यसैगरी ‘डिजिटल नेपाल फ्रेम वर्क’ मार्फत आठ क्षेत्र र ८० डिजिटल पहलहरू मार्फत डिजिटल माध्यमबाट सेवा प्रवाह गर्ने योजना भए पनि कार्यान्वयन सन्तोषजनक देखिँदैन । मेरो कित्ता, आन्तरिक राजस्व विभागको “आइआरडी नेपाल” एप, अनलाइन सर्भिस लगायतका ई-गभर्नेन्सका विधिहरू कार्यान्वयनमा ल्याइएको छ।
यसैगरी नागरिक र प्रहरीबीचको दूरी हटाई समन्वय र साझेदारीको भावना विकास गर्दै समुदायकै सहयोग र सक्रियतामा समस्याहरू पहिचान गरी समाधान गर्ने, विधिको शासन स्थापना गरी अपराधजन्य डर र त्रास मुक्त समाज निर्माण गर्न “समुदाय प्रहरी सेवा” (छिमेकी प्रहरी) कार्यक्रम सुरु गरिएको छ ।
वर्तमान अवस्था : निरन्तरको प्रयासका बाबजुद पनि सार्वजनिक सेवामा उल्लेख्य सुधार हुन सकेको देखिँदैन । सेवा लिन घुस दिनु परेको, कार्यालय समयमा कर्मचारी अनुपस्थित वा निजी काममा गएकाले समयमा सेवा नपाएको, कर्मचारी भए पनि चिया खाने निहुँ वा अन्य कोठामा बैठकको नाममा गफिएर बसेकाले समयमा सेवा नपाएको, अनावश्यक प्रश्न वा कागजात माग गरेर ढिलासुस्ती गरेको, माग गरिएको जानकारी उपलब्ध नगराइएको जस्ता गुनासाहरू नागरिकहरूबाट आउने गरेको पाइन्छ। त्यसै गरी कतिपयले सेवा प्रवाह गर्दा राजनीतिक आस्थाका आधारमा हुने भेदभावपूर्ण व्यवहार, सामान्य शिष्टाचारमा कमी जस्ता कारण नागरिकहरू सन्तुष्ट हुन नसकेको कुरा विभिन्न माध्यमबाट गुनासो व्यक्त गरेको देख्न सुन्न पाइन्छ।
प्रमुख चुनौतीहरू
डिजिटल माध्यमबाट सेवा विस्तार गरी भौतिक उपस्थिति कम गर्न सके भ्रष्टाचार र मानवीय व्यवहारमा कमी ल्याउन सकिन्छ । तर नेपालको विकट भू भौगोलिक बनावटका कारण सबै ग्रामीण क्षेत्रहरूमा इन्टरनेट पहुँच पुर्याउन सकिएको छैन साथै डिजिटल साक्षरताको अभावले उपलब्ध डिजिटल सेवाहरू प्रभावकारी रूपमा कार्यान्वयन गर्न सकिएको छैन।
एउटै विवरण विभिन्न निकायहरूमा पटक पटक बुझाउनु पर्ने अवस्थाले श्रम र समय बढी लाग्ने गरेको छ । सरकारी तथ्याङ्क सरकारकै विभिन्न निकायहरू बिच आदानप्रदानको व्यवस्था नभएकाले नागरिकले सास्ती व्यहोर्नु परिरहेको छ।
प्रशिक्षित जनशक्तिको अभाव, कर्मचारीहरूमा सेवा दिने भन्दा शासन गर्ने मानसिकता हुनु, सेवा प्रवाहमा सहानुभूति, संवेदनशीलता र सकारात्मक सोचको अभावले सेवा प्रवाहमा गुणस्तर र दक्षता घट्न गई नागरिक सन्तुष्ट हुन सकिरहेका छैनन् ।
नागरिक बडापत्र, गुनासो सुनुवाइ प्रणाली जस्ता प्रयासहरू प्रभावकारी ढङ्गले लागू हुन नसक्नुका साथै राजनीतिक हस्तक्षेप, कमजोर अनुगमन र मूल्याङ्कन प्रणाली, कर्मचारीहरूमा व्यवहारिक सीप र भावनात्मक बुद्धिमत्ता सम्बन्धी तालिमको व्यवस्था नभएका कारण अपेक्षित परिणाम हासिल गर्न सकिएको छैन । सेवा प्रवाहको प्रतिक्रिया लिई सुधारका उपाय पहिचान गर्ने पद्धतिको विकास नहुनु र नागरिक स्वयंलाई आफ्नो अधिकार र उपलब्ध सेवाबारे जानकारी नहुनु चुनौतीको रूपमा रहेका छन् ।
सुझाव
मुस्कान सहितको सेवालाई अझ प्रभावकारी रूपमा कार्यान्वयनका लागी सुशासन ऐनमा नै व्यवस्था गरी तीनै तहका सरकारले अनिवार्य पालना गर्ने व्यवस्था गर्नु आवश्यक छ । साथै नेपालको प्रशासनिक सेवा सुधारका लागि संघीय निजामती सेवा ऐनको शीघ्र पारित गरी कार्यान्वयन, कर्मचारी व्यवस्थापनमा पारदर्शिता, भ्रष्टाचार नियन्त्रण, सेवा प्रवाहमा शीघ्रता, कर्मचारी दक्षता अभिवृद्धि र नीति कार्यान्वयनमा समन्वय आवश्यक छन्। यी सुधारहरू कार्यान्वयन गर्न राजनीतिक इच्छाशक्ति, प्रशासनिक प्रतिबद्धता र नागरिक सहभागिता अपरिहार्य छन्।
कार्य प्रक्रिया र तहगत निर्णय प्रक्रियालाई छोट्याई सरल बनाउने र आवश्यकताअनुसार ऐन नियममा संशोधन गरिनुपर्दछ । वस्तुगत र वैज्ञानिक तरिकाले सेवाका मापदण्ड निर्धारण, सुगम र भौतिक पूर्वाधार पुगेका स्थानमा अनलाइन सेवाको विस्तार र भौगोलिक विकटता वा भौतिक पूर्वाधार नपुगेका स्थानमा सेवा केन्द्र वा घुम्ती सेवाको व्यवस्था गरिनु उचित देखिन्छ । ग्रामीण तथा दुर्गम क्षेत्रहरूमा इन्टरनेट पहुँच विस्तार गर्न सूचना प्रविधि क्षेत्रमा लगानी र सहकार्यको व्यवस्थालाई प्राथमिकता दिइनु पर्दछ । साथै डिजिटल साक्षरता अभिवृद्धि गर्न स्थानीय सरकार, विद्यालय तथा समुदाय स्तरीय कार्यक्रममार्फत अभियानको रूपमा प्रशिक्षण कार्यक्रम कार्यान्वयन गरिनु पर्दछ।
विभिन्न सरकारी निकायहरूबिच तथ्याङ्क सञ्जालीकरण स्थापना गरी नागरिकका विवरणहरू स्वतः उपलब्ध हुने व्यवस्था गरिनु पर्दछ । साथै सरकारी सेवाहरू छिटो, सरल र सहज रूपमा प्रदान गर्न ‘सिङ्गल पोर्टल’ प्रणाली विकास गर्नुपर्छ, जसले सेवा प्रवाहमा सहजता ल्याउँछ। एउटा कामको लागि विभिन्न निकाय धाउनु पर्ने अवस्थाको अन्त्य गर्न एकीकृत सेवा केन्द्रको अवधारणाले सेवा प्रवाहमा सहज एवं सरल बनाउन सकिन्छ । त्यसैगरी कर्मचारीहरूले जिम्मेवारी पन्छ्याउने, ढिलासुस्ती गर्ने र अनावश्यक प्रश्न वा कागजात माग गरी दु:खदिने प्रवृत्तिमा परिवर्तन ल्याउन जरुरी छ ।
सबै कर्मचारीहरूलाई नियमित रूपमा सञ्चार कौशल, सहानुभूति, भावनात्मक बुद्धिमत्ता, तनाव व्यवस्थापन, शिष्टाचार र मुस्कान सहितको सेवा सम्बन्धी प्रशिक्षण दिइनुपर्छ। कर्मचारीको क्षमता अभिवृद्धिका साथै AI-सहयोगी मोनिटरिङ्ग प्रणाली लागू गर्न अब ढिला गरिनु हुन्न ।
नागरिकलाई आफ्नो अधिकार, सेवाका विकल्पहरू, प्रक्रियाहरू र गुनासो दर्ता प्रणालीबारे जानकारी दिन सचेतनामूलक अभियानहरू सञ्चालन गरिनु पर्दछ। नागरिकको सहभागिता बढाउन “सार्वजनिक फिडब्याक र गुनासो सुनुवाइ प्रणाली” अनिवार्य कार्यान्वयन गरी नागरिकको प्रतिक्रियाअनुसार सेवाको मूल्याङ्कन गर्ने प्रणाली र उत्कृष्ट सेवा दिने कर्मचारीलाई पुरस्कृत गर्ने व्यवस्था गरिनु पर्दछ ।
त्यसैगरी राजनीतिक हस्तक्षेप बिनाको सरकारी सेवा र कर्मचारीको सरुवा बढुवा निष्पक्ष र अनुमानयोग्य हुने सुनिश्चितता गरिनु पर्दछ । यसका साथै अन्तर्राष्ट्रिय अभ्यासका आधारमा उपयुक्त मोडल तथा आधुनिक प्रविधिको प्रयोग गरी नेपाली मोडल विकास गरी कार्यान्वयन गरिनु उपयुक्त देखिन्छ ।
अन्त्यमा, मुस्कानसहितको सार्वजनिक सेवालाई व्यवस्थित, प्रविधि-सहित र राष्ट्रव्यापी बनाउन सरकार, नागरिक समाज र आवश्यकताअनुसार अन्तर्राष्ट्रिय सहयोग लिएर कार्य गरिनु फलदायी हुनेछ ।
सन्दर्भ सामग्री
नेपाल सरकारको “सुशासन कार्य योजना” (२०७६)
नेपाल प्रहरीको वेबसाइट: https://cid.nepalpolice.gov.np
उमेश मैनाली, “सार्वजनिक सेवा प्रवाह र सुधारका नवीन आयाम” प्रशासन, १५ वैशाख २०८२
चीनको “वेइक्सियाओ फुवु” नीति (२०१८)
सिङ्गापुर सरकारको “सेवा उत्कृष्टता” गाइडलाइन (२०२०)
यूएईको “सुख मन्त्रालय” प्रतिवेदन (२०२१)
प्रतिक्रिया दिनुहोस
