सेवाग्राहीको सन्तुष्टि नै सेवा प्रदायकको सफलता हो । कुनै पनि सार्वजनिक निकाय र त्यसबाट प्रवाह हुने सेवाबारे सेवाग्राही अथवा अधिकारवाला समूहलाई सेवा प्रवाहको सुशासनबारे अनुभूति दिनु महत्त्वपूर्ण अवसर हो । सेवाग्राहीको सन्तुष्टिका लागि सार्वजनिक निकाय तथा कार्यालयहरूबाट प्रवाहित (उत्पादित) सेवा नै प्रमुख निर्धारक हो । यदि सेवा प्रवाह सेवाग्राहीले सुशासन रहेको प्रत्याभूति दिलाउन सकियो भने सेवा सन्तुष्टिको स्तर स्वतः माथि बढेको देखिन्छ । सम्बन्ध वा सम्पर्क राख्ने क्षमताले व्यवहारिकता र मनसायलाई महत्वपूर्णरुपमा प्रतिनिधित्व गर्छ । सर्वप्रथम त सेवा प्रदायको नम्र व्यवहारद्वारा सुशासन प्रदान गरेको छ भन्ने अनुभूति गर्नु नै सेवाग्राही सन्तुष्टि र विश्वास जगाई राख्नु हो ।

सेवा प्रवाह र सेवाको वातावरणको त्यसपछि मात्र गणना हुन्छ । सुशासनको लागि ग्राहक सन्तुष्टिको स्तरलाई हासिल गर्न मातहतका कार्यालयहरूले अहिले प्रवाह गरिरहेका सेवाबारे बढी सतर्कता अपनाउनु पर्ने देखिन्छ । थप सेवाहरू प्रवाह गर्ने बारे सेवाग्राहीहरूको विशेष आवश्यकता हेरी थपघट गर्न सकिन्छ ।

सुशासन सेवा प्रवाहबारे कार्यालयहरूका वेबसाइट, ब्रोसर तथा अन्य माध्यमहरुद्धारा ग्राहकहरूबाट निरन्तररुपमा सर्वेक्षण गर्न सकिन्छ । नियमित सर्वेक्षणको माध्यम अपनाएर सार्वजनिक निकायले सुशासन सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारिता, सेवा र त्यसमा अपनाउनु पर्ने प्रभावकारिताबारे सोच्न सक्छ । सार्वजनिक निकायले सुशासनको लागि आफ्ना मातहतका सबै कर्मचारीहरूलाई ग्राहकहरूप्रति व्यक्तिगतरुपमा ध्यान दिन प्रोत्साहित गर्न आवश्यक देखिन्छ । यसबाट सार्वजनिक निकायबाट सबैलाई सुशासन समान सेवा प्रदान भएको छ भन्ने प्रत्याभूति हुन्छ । सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीहरूबिच मित्रवत् व्यवहारलाई बढावा दिन सार्वजनिक निकायले सबै तहका कर्मचारीहरूमा कार्यसम्पादनमा पारदर्शिता र चुस्तताको खाँचो रहन्छ ।

वर्तमान सन्दर्भमा, सेवाग्राहीहरू आफू सम्पर्कमा रहेका सेवाप्रदायकद्धारा कुन किसिमबाट व्यवहार गरिएको छ मीठो वा नमिठो बोली गरिएको छ भन्ने बारे धेरै सरोकार राख्दछन् । प्रवाहित सेवा र तत्कालको वातावरणले पनि ग्राहक सन्तुष्टिमा महत्त्वपूर्ण प्रभाव पारेको हुन्छ । यिनीहरूबारे पनि अत्यन्त होसियारीपूर्वक सोच्नु पर्ने हुन्छ । सार्वजनिक सेवाबाट एक पटक सुशासनको अनुभूति गरी सन्तुष्ट देखिएको ग्राहक सधैँ सन्तुष्ट भइरहन्छन् भन्ने होइन । सेवाग्राहीप्रति सेवा प्रदायकद्वारा प्रदर्शन हुने मित्रवत् व्यवहार र बोलीचाली नै ग्राहक सन्तुष्टिको प्रमुख कडी हो । अतः सार्वजनिक निकाय, निर्देशनालय तथा कार्यालयका सबै तहका पदाधिकारीहरूले सेवाग्राही वा ग्राहकहरूलाई उपयुक्त ढङ्गबाट व्यवहार गर्नु नै सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण पक्ष हो । प्रत्यक्ष जनसरोकारका लागि जिम्मेवारी पाएका कर्मचारीहरूको रवैयामा सार्वजनिक निकायको छवि निर्भर गर्दछ । अतः तिनीहरू सुशासन र सार्वजनिक सेवा प्रभावकारिताको लागि नम्र र मित्रवत् हुनु जरुरी छ । सेवाग्राहीको सन्तुष्टिले सेवा उत्पादन, सेवा प्रवाह र सेवा प्रवाहको वातावरणमा सुशासनको सकारात्मक सम्बन्ध राख्दछ । नेतृत्व तहमा यस विषयको गाम्भीर्यताबारे विचार हुन जरुरी छ ।

सेवाग्राहीलाई सम्पर्क राख्न नजान्ने सेवाप्रदायकहरुलाई बेग्लै जिम्मेवारी दिई तालिम प्रदान गर्न जरुरी छ । अहिलेको भौतिक सुविधाहरूको मरम्मत सम्भार गरी सेवाग्राही अनुकूल हुने गरी सुधार गर्न जरुरी छ । सार्वजनिक कार्यालयहरूले जनचाहना अनुरूप विश्वास संग्रह गर्नुपर्छ । असल सेवाग्राही सबै कार्यालयकालागि सधैँ जरुरत छ र असल सेवाग्राहीले नयाँ सेवाग्राहीलाई पनि अभिप्रेरणा दिन्छ । अत्यन्त सन्तुष्ट ग्राहक वा सेवाग्राहीले सुशासन र सार्वजनिक सेवा प्रभावकारिताको लागि कार्यालयको कामकुराबारे प्रचारप्रसार गर्दछन् । उनको बोली नै कार्यालयबारे विज्ञापन हुन जान्छ र नयाँ ग्राहकहरूलाई आकर्षित गर्न सजिलो हुन्छ ।

कम खर्चमा कार्यालयको छवि उजागर गरी सुशासन र सेवा प्रभावकारीताको लागि यो भन्दा राम्रो माध्यम अर्को छैन । तोकिएको सेवा प्रदान गर्दा गुणस्तरलाई ध्यानमा राख्नु र सेवाग्राहीहरूको विश्वास सधैँ प्राप्त गरी राख्नु भनेको कार्यालयहरुकालागि सेवाको सुशासन गरी आफ्नो दीर्घकालीन सोच र गन्तव्यमा पुग्ने बाटोलाई सहज बनाउनु हो । अतः सार्वजनिक प्रशासनमा थपिएका नौला आयामहरूमा आफूले प्रवाह गरेको सेवाबारे सरोकारवाला ग्राहक समूहको के कस्तो अवधारणा छ, लक्षित समुदायले कसरी लिई रहेको छ भनी समय समयमा अनुगमन र मूल्याङ्कन गर्न अत्यन्त जरुरी छ । यसको लागि निजामती सेवा प्रदायकमा कार्यसम्पादनप्रति पारदर्शिता र चुस्ततामा प्रतिविद्धताको आवश्यकता हुन्छ ।

सार्वजनिक निकाय तथा कार्यालयहरूमा सेवा प्रवाहमा सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारिता तथा चुस्तता ल्याई सेवाग्राहीहरूको सन्तुष्टिको मात्रालाई बढाउन सार्वजनिक पदमा रहेका सेवा प्रदायकलाई विभिन्न किसिमका तालिमहरू प्रदान गरी कार्य विवरण र पदीय जिम्मेवारीबारे बोध गराउनु पर्ने, नयाँ नियुक्त कर्मचारीहरूलाई पूर्व सेवाकालीन तालिम, नयाँ भर्ना र सरुवामा अनुशिक्षण, पद आसिनहरुकालागि सेवाकालीन तालिम र समयानुकूल पुर्नताजगी तालिम दिनु पर्ने, कार्य सम्पादन गर्नेबारे चरणवद्धरुपमा जानकारी दिलाउने गरी कार्य सञ्चालन निर्देशिका निर्माण गरी सिकाउने, सबै पदाधिकारीहरुकालागि आचारसंहिताको व्यवस्था गर्ने, कार्य विवरण सरल र बुझ्ने भाषामा तयार पारिनु पर्ने, माथिल्लो र नेतृत्व तहका पदाधिकारीहरूबाट तल्लो र नयाँ नियुक्त कर्मचारीहरूलाई सल्लाह र परामर्श दिने कार्य निरन्तर जारी राख्नु पर्ने, अनुगमन तथा सुपरिवेक्षणलाई निरन्तर प्रकृया बनाउनु पर्ने, कार्य सम्पादनको आधारमा बढुवा गरिनु पर्ने, काम गर्ने र नगर्ने बिच फरक छुट्याई पुरस्कार र दण्डको व्यवस्था हुनु पर्ने, कार्य विवरण मापन योग्य र वस्तुनिष्ठ हुनु पर्ने, कार्य विवरण अनुसार काम सम्पादन नगर्नेहरूले व्यहोर्नु पर्ने क्षतिबारे उल्लेख हुन पर्ने, कार्य विवरण विकेन्द्रीकृत प्रणालीमा आधारित हुनु पर्ने देखिन्छ ।

सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारीतामा जोड – असफलता, खराब गुणस्तर र सेवाग्राहीको असन्तुष्टिबाट घटाउन सेवा उत्पादन, सेवा प्रवाह र सेवा वातावरणलाई विशेष ध्यान दिन जरुरी देखिन्छ । सेवा उत्पादन भन्नाले सांगठनिक निर्णय र सो निर्णयले पार्ने दीर्घकालीन असर र प्रभाव भन्ने पनि बुझिन्छ । सेवा प्रवाह भन्नाले सेवा उत्पादनलाई सेवाग्राहीसम्म पुर्‍याउने प्रकृया भन्ने बुझिन्छ र यसमा प्रत्यक्ष जनसम्पर्कमा रहने अधिकारीहरूको भूमिकालाई अझ सीधा सम्बन्ध रहने विषयकोरुपमा हेरिन्छ । तिनीहरूको काम गर्ने शैली, बोली बचन र व्यवहार कति मित्रवत् र न्यानो छ त्यसमा ग्राहक वा सेवाग्राहीको सन्तुष्टि निर्भर रहने हुँदा जनमैत्री बोली व्यवहार हुन जरुरी देखिन्छ । साथै कार्यालयको भित्री र बाहिरी परिवेशले पनि कार्य सम्पादनको स्तर र ग्राहकहरूको सन्तुष्टिमा सकारात्मक तथा नकारात्मक प्रभाव पार्ने हुँदा कार्य वातावरणलाई सधैँ अनुकूल राख्ने प्रयास गर्न जरुरी छ । सो वाट सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारीतामा मुख्य भूमिका खेल्छ ।

सेवाग्राही सन्तुष्टिबारे तालिम सञ्चालन–सार्वजनिक निकायका कार्यालयहरूमा कार्यरत सबै कर्मचारीहरूका लागि समय समयमा सेवाग्राही सन्तुष्टिबारे तालिम सञ्चालन गर्न जरुरी छ । कार्यालय र कर्मचारीहरूको व्यवहार, विश्वसनीयता, समयबारे सचेतना, जबाफदेहिता, प्रभावकारिता, दक्षता, पारदर्शिता र उजुरी सम्बोधन प्रकृयाबारे उनीहरूले व्यक्त गरेका असन्तुष्टिहरूलाई हटाउन कार्यरत जनशक्तिलाई सचेत गराई तालिम दिई सुधार ल्याउन जरुरी छ । सन्तुष्टि मापनमा मध्यम स्तर देखिएका विषयहरूमा पनि सल्लाह र परामर्श गरी सम्पादनको स्तरलाई बढाउनु पर्ने देखिन्छ । साथै राम्रा पक्षहरूलाई निरन्तरता दिन राम्रो काम गर्ने जनशक्तिलाई सरुवा नगरी काममा लगाव राख्न उनीहरूको कामलाई प्रशंसा गर्न र पुरस्कृत गर्न जरुरी छ । असल काम गर्नेहरूको सार्वजनिक लेखा परीक्षण, सार्वजनिक सुनुवाइ लगायत विभिन्न कार्यक्रमहरूको आयोजना गरी प्रचारप्रसार गर्नु पर्छ । यसले सार्वजनिक सेवामा सुशासन र प्रभावकारिता ल्याउन भूमिका खेल्छ ।

सेवाग्राहीहरूको संलग्नता–कुनै पनि सार्वजनिक निकायको मूल्याङ्कनमा सेवाग्राहीहरूको भूमिका अमूल्य रहने हुँदा बेलाबखत सेवाग्राहीहरूसँग अन्तरक्रिया गरिरहन जरुरी हुन्छ । कुनै पनि कार्यालयले आफ्नो कामको बारेमा सरोकारवाला सेवाग्राहीहरूलाई बेलाबखत जानकारी गराउने प्रकृया अपनाएमा यसबाट सार्वजनिक निकाय वा कार्यालयलाई लाभ नै पुग्ने देखिन्छ । यसबाट सेवाग्राहीको कार्यालयप्रति हेर्ने दृष्टिकोण सकारात्मक भई सार्वजनिक सेवा प्रभावकारीता र सुशासनको प्रत्याभूति हुन्छ ।

कार्य योजना–सार्वजनिक निकायका सेवा प्रदायकले सेवाग्राहीको सन्तुष्टिलाई निरन्तरता दिन जरुरी छ र सार्वजनिक निकायले यस किसिमको अन्तरक्रियालाई जीवन्त राख्न कार्य योजना बनाउनु पर्ने हुन्छ । साथै कर्मचारीहरूलाई तालिम दिनेबारे पनि कार्य योजना बनाउनु पर्ने हुन्छ । सञ्चार सीप, सोच परिवर्तन, पहुँच, गोपनीयता, सूचना सम्बन्धी हक, पारदर्शिता, जबाफदेहिता, सम्झौता, खरिद, वातावरण स्वच्छता, प्रतिस्पर्धा, ग्राहक पृष्ठपोषण, उजुरी व्यवस्थापन र उत्प्रेरणा आदिबारे तालिम दिन आवश्यक छ । सो वाट सेवा प्रभावकारिता हुन्छ ।

सार्वजनिक निकायमा समयमै बजेट निकासा साथसाथै खर्च गर्ने अख्तियारी र मापदण्ड समेत समयमै हुन, कार्यविधि चुस्त र सरल बनाउन, सङ्गठनको पुनर्संरचना हुन जरुरी देखिन्छ । सेवा प्रवाह छिटोछरितो हुनु जरुरी छ । सबै कर्मचारीहरूलाई आफ्नो जिम्मेवारीप्रति उत्तरदायी बनाउनु जरुरी छ । सबै तहका अधिकारीसँग पहुँच सजिलो हुनु पर्छ । सबै शाखा, इकाईहरूबिच आपसी समन्वयको खाँचो छ ।

वर्षको २ पटक विनियोजित बजेटबारे अनुगमन गर्न, सबै कार्यालयहरूमा सेवाग्राही मित्रवत् कार्य संस्कृतिको निर्माण गर्न, सहयोग गर्न नसकिने अवस्थामा कुनै पनि सेवाग्राहीलाई झुलाउन हुँदैन । प्रत्यक्ष जनसम्पर्कको डेस्कमा अनिवार्यरुपमा कर्मचारीको नियुक्ति हुनु पर्ने, कर्मचारीहरूमा पक्षपात गर्ने बानी परिवर्तन हुनु पर्ने, टाढाबाट आएका सेवाग्राहीको कामलाई प्राथमिकता दिनुपर्छ ।

सहायता कक्ष, नागरिक बडापत्र र सोधपुछ कक्ष ठिक ढङ्गबाट सञ्चालन गर्ने, जिम्मेवार कर्मचारीको अनुपस्थितिमा वैकल्पिक व्यवस्था मिलाउने, पुरस्कार र दण्डको व्यवस्था कार्यान्वयन गर्ने, भौतिक पूर्वाधार निर्माण शाखाबाट समयमै कार्यादेश गएमा निर्माण कार्य पनि समयमै सम्पन्न हुन्छन् ।

सूचना तथा तथ्याङ्क उचित ढङ्गबाट मिलाउनु पर्ने, संस्थाहरूमा शैक्षिक गुणस्तरलाई बढवा दिनु पर्ने, आर्थिक व्यवस्थापनमा पारदर्शिता हुनु पर्ने, भौतिक संरचना निर्माणलाई प्राथमिकता दिनु पर्ने, पुस्तकालय र डकुमेन्ट सेन्टरको उचित व्यवस्थापन हुनु पर्ने, सङ्गठनको कार्य सम्पादन स्तरबारे निरन्तर सूचना प्रवाह भई रहनु पर्ने, नयाँ भर्ना हुने कर्मचारीहरूलाई तुरुन्तै तालिमको व्यवस्था हुन आवश्यक छ । त्यसैगरी सबैलाई समयको महत्त्व बराबर छ भन्ने बुझी सेवाग्राहीको समयलाई सेवा प्रवाहमा रहनेहरूले महत्त्व दिनु पर्ने, सेवाग्राहीसँग व्यवहार गर्दा सेवा प्रदायकहरू चुस्त, दक्ष, प्रभावकारी, पारदर्शी, निष्पक्ष र सहीरुपमा प्रस्तुत हुनु पर्ने, सेवा प्रंदायकहरुले आफूmहरु कर्तव्य निर्वाहक समूह हो भन्ने यथार्थलाई मनन गर्नु पर्ने, सार्वजनिक सम्पत्तिको दुरुपयोग हुनु नदिन सदुपयोगमा जोड दिने, सेवाग्राहीलाई पहिलो प्राथमिकतामा राख्नु आवश्यक छ । सो वाट सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारीतामा सकारात्मक भूमिका खेल्दछ ।

देशको शासन व्यवस्था परिवर्तित भई सिंहदरवारको अधिकार स्थानीय निकायमा गएको प्रत्याभूति दिई सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारीता प्रमाणित गर्ने वेला आएको छ । त्यसैले राष्ट्रनिर्माणमा निजामती सेवाको महत्त्वपूर्ण भूमिका छ । यसको लागि सेवा प्रदायकमा पारदर्शिता र चुस्तताप्रति प्रतिवद्धतानै मुख्य गहना हो । सो अनुसार मानवीय सेवाका सेवाग्राहीहरू आफूmप्रति ध्यान दिई गरिने व्यवहार प्रति सधैँ नतमस्तक हुन्छन् । कतै यसबाट नकारात्मक परिणाम उत्पन्न हुन्छ कि भन्ने डरले आलोचना गर्न पनि डराउँछन् । यदि सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीको स्तर धेरै फरक छ र सेवाग्राहीहरू तल्लो वर्गमा छौँ भन्ने महसुस भयो भने उनीहरू सेवा प्रदायकबाट प्राप्त हुने सेवाप्रति अत्यन्त अनुग्रहित हुन्छन् । तर स्थिति अर्को पनि हुन सक्छ, जहाँ सेवाग्राहीहरू अत्यन्त सजग छन् । सेवाप्रदायकहरु वा सेवाग्राहीहरूसँग बारम्बार अन्तरक्रिया सञ्चालन गरियो र उनीहरूको पृष्ठपोषणलाई आत्मसात् गरियो भने यसबाट सकारात्मक उपलब्धि हासिल हुन्छ । सरकारी कार्यालयहरू सधैँ नै सार्वजनिकरुपमा कामकाज गर्ने निकाय हुन् ।

कार्यालयहरू अति आवश्यक छन् । संस्थागत लाभ हासिल गर्न कार्यालयहरू सधैँ नै महत्त्वपूर्ण छन् । सेवा प्रदायकले सेवा दिँदा आफ्नो स्वार्थ नहेरी सेवा दिनु पर्दछ । सेवाप्रदायकहरु सार्वजनिक उद्देश्य हासिलका लागि सञ्चालित हुन् । अतः सेवाप्रदायकहरु सेवाग्राहीका लागि सेवा गर्न पारदर्शिता र चुस्ततामा प्रतिबद्धता भई जीवन्त रहनै पर्छ । स्वच्छ र सक्षम प्रशासनले मात्र समृद्धि र सुशासन को स्थापना हुन्छ ।