विषय प्रवेश
वर्तमान परिवेशमा नेपाललगायत विश्वका धेरै देशहरूले सार्वजनिक प्रशासनलाई प्रभावकारी, सक्षम, दक्ष, छिटो, पारदर्शी र उत्तरदायी बनाउन नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापन (एनपीएम) सिद्धान्त लागू गरेका छन्। नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापनको सिद्धान्तलाई व्यवहारमा रूपान्तरण गर्ने विभिन्न औजारहरू मध्ये नागरिक बडापत्र महत्त्वपूर्ण औजार हो। नागरिक बडापत्र लिखित सार्वजनिक बोर्ड/कागजात (आज भोलि अडियो भिडियो स्वरूपमा पनि प्रचलनमा रहेको) हो जसले सेवा प्रदायक र सेवा प्रयोगकर्ताहरूको जिम्मेवारी र भूमिकाको बारेमा उल्लेख गरेका हुन्छन्। यसले संस्थाले के गर्छ, कस्तो प्रकारका सेवा प्रदान गर्दछ, सेवा प्रदायक र प्रयोगकर्ताको कर्तव्य, दायित्व र जिम्मेवारीहरू के हुन्, आवश्यक कागजातहरू के के हुन्, समय र शुल्क कति लाग्छ, जिम्मेवार शाखा कुन हुन् इत्यादि जस्ता पक्षहरू समेटेका हुन्छन्। वास्तवमा भन्नु पर्दा, नागरिक बडापत्र सेवा प्रयोगकर्ताहरूलाई सार्वजनिक सेवाको बारेमा जानकारी गराउने सबैभन्दा सुलभ तथा भरपर्दो तरिका हो। नागरिक बडापत्र सार्वजनिक सेवा प्रयोगकर्ताहरूलाई सहज तरिकाले सेवा उपलब्ध गराउनको लागि विकसित गरिएको हो।यसले सार्वजनिक सेवामा गुणस्तरीयता सुनिश्चितता गर्नुका साथै सेवा प्राप्तिमा हुने ढिलाइलाई घटाउने गर्दछ।यदि नागरिक बडापत्रको सही तरिकाले निर्माण र सफल कार्यान्वयन गरियो भने यसले सार्वजनिक सेवालाई पारदर्शी, उत्तरदायी र पहुँच योग्य बनाउन सहयोग गर्दछ।

नेपालमा नागरिक बडापत्र
समय समयमा नेपाल सरकारले सार्वजनिक सेवामा गुणस्तरीयता सुनिश्चित गर्न विभिन्न नीति नियमहरू पारित गर्ने गरेका छन्।अन्तर्राष्ट्रिय समुदायबाट प्रभावित भएर नेपाल सरकारले सेवा प्रयोगकर्ताहरुले सामना गर्ने गरेका जटिलता तथा कठिनाइहरूको समाधान गरी सेवालाई सर्वसुलभ बनाउन सन् १९९८ मा “सरकारी सेवाहरूको प्रभावकारिताका लागि निर्देशिका” पारित गरी नागरिक बडापत्र लागू गर्‍यो। नागरिक बडापत्र सरल र संक्षिप्त रूपमा नेपाली भाषामा लेखिएको हुनुपर्दछ भन्ने कुरा यस निर्देशिकाले उल्लेख गरेको थियो।सो समयमा सबै क्षेत्रमा कार्यान्वयनमा आएन। सुशासन (व्यवस्थापन र सञ्चालन) ऐन, 20६४ ले सार्वजनिक संस्थाहरूमा नागरिक बडापत्रको संस्कृति स्थापना गर्ने उद्देश्यले यस सम्बन्धी विभिन्न कानुनी प्रावधानहरूको व्यवस्था गरेको छ। यस ऐनका अनुसार सार्वजनिक संस्थाहरूले सबैलाई देख्न मिल्ने गरी कार्यालय परिसर भित्र सार्वजनिक रूपमा नागरिक बडापत्र अनिवार्य रूपमा राखी सोही बमोजिम सेवा प्रदान गर्नु पर्छ।सार्वजनिक संस्थाहरूले नागरिक बडापत्र तयार गर्दा प्रदान गर्ने सेवा र यसको प्रकृतिको, सेवा प्राप्त गर्नका लागि सेवा प्रयोगकर्ताहरुले पालना गर्नु पर्ने प्रक्रिया, अनुमानित समय, जिम्मेवार अफिसर/कक्ष, शुल्क इत्यादि जस्ता पक्षहरूलाई विस्तृत रूपमा उल्लेख गर्ने व्यवस्था गरेको छ। कुनै उचित कारणबिना नागरिक बडापत्रमा उल्लेख गरिए बमोजिम कार्य गर्न कार्यालय असफल भएर सेवा प्रयोगकर्ताहरुले सेवा प्राप्त गर्न वञ्चित भएको खण्डमा सम्बन्धित कार्यालयका पदाधिकारी र यसका जिम्मेदार कर्मचारीहरू विरुद्ध विभागीय कारबाही हुन सक्ने कानुनी प्रावधान गरेको छ। यसै गरी नेपाल सरकारले सूचनाको अधिकार ऐन 20६४ जारी गरेका छन्। यस ऐनले सूचनालाई नागरिकको मौलिक अधिकारको रूपमा सुनिश्चित गरेको छ। प्रत्येक सार्वजनिक संस्थाहरूले नागरिकको सूचनाको हकको सम्मान र रक्षा गर्नुका साथै कार्यहरू खुला र पारदर्शी ढङ्गले गर्नुपर्दछ र सूचना अधिकारीको व्यवस्था गर्नु पर्ने प्रावधान यस ऐनले गरेको छ। त्यसै गरी नेपालको संविधान २०७२ ले पनि नागरिकलाई सूचनाको अधिकारमा जोड दिएको छ। प्रत्येक नागरिकलाई आफ्नो हित वा सार्वजनिक हितको कुराको बारेमा जानकारी लिन र प्राप्त गर्ने अधिकार हुनेछ भन्ने संवैधानिक व्यवस्था गरेका छन्। सूचनाको अधिकार ऐन २०६४ र नेपालको संविधान २०७२ ले प्रत्यक्ष रूपमा नागरिक बडापत्रको बारेमा बोलेका छैनन्, तर सूचनाको खुलासामा जोड दिएका छन् जुन नागरिक बडापत्रको मुख्य एजेन्डा हो।आजभोलि, सबै सार्वजनिक संस्थाहरूले नागरिक बडापत्रलाई आफ्नो कार्यालय परिसरमा राखेका छन् र सोही अनुरूप आफ्नो गतिविधिहरू सञ्चालन गर्ने गरेका छन्।

चुनौतीहरू
सार्वजनिक सेवाबाट सेवा प्रयोगकर्ताहरूको सन्तुष्टिले सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारितालाई झल्काउँदछ। नेपाल सरकारले सार्वजनिक सेवालाई प्रभावकारी र सेवा प्रयोगकर्ता केन्द्रित बनाउन सन् १९९८ मा बेलायती मोडेलको ढाँचामा नागरिक बडापत्रलाई कार्यान्वयनमा ल्याएता पनि निकै कम सेवा प्रयोगकर्ताहरुले सार्वजनिक सेवा उपयोग गर्दा नागरिक बडापत्रको प्रयोग गर्ने गरेका छन्। नेपाल प्रशासनिक प्रशिक्षण प्रतिष्ठानद्वारा गरिएको नेपाल राष्ट्रिय शासकीय सर्वेक्षण (२०१७/१८) अनुसार जम्मा २.२ प्रतिशत नागरिकले नागरिक बडापत्रबाट सार्वजनिक सेवाका प्रक्रियाहरूको बारेमा जानकारी प्राप्त गरेका छन्। सेवा प्रयोगकर्ताहरुले नागरिक बडापत्र भन्दा पनि अघिल्लो सेवा प्रयोगकर्ता, साथी, बिचौलिया (एजेन्ट) र सेवा प्रदायकको सहयोगमा सेवा प्राप्त गर्ने गरेका छन्। समयमै सार्वजनिक सेवाहरू प्राप्त गर्न केही सेवा प्रयोगकर्ताहरूले नागरिक बडापत्र प्रयोग गर्नुको सट्टा बिचौलिया (एजेन्ट) सहयोग लिने गरेका छन्। यसवटा के प्रस्ट हुन्छ भने सेवा प्रयोगकर्ताहरुले नागरिक बडापत्रको आवश्यकता बारेमा राम्ररी तथा पूर्ण रूपमा सचेत देखिँदैन। नागरिक बडापत्रमा सेवा प्राप्तिका सम्पूर्ण प्रक्रियाहरू स्पष्ट रूपमा उल्लेख गरिएतापनि, धेरै सेवा प्रयोगकर्ताहरुले यसको प्रयोग नगर्नुमा भाषा, स्थान, अस्पष्ट प्रक्रिया र अक्षरहरूको आकार इत्यादि लाई लिन सकिन्छ। राष्ट्रिय जनगणना २०११ अनुसार नेपालमा १२3 भाषाहरू बोलिन्छन् र 67 प्रतिशत साक्षरता दर रहेका छन्। तर नागरिक बडापत्र नेपाली भाषामा लेखिएका हुन्छन् जुन सबै सेवा प्रयोगकर्ताहरुले बुझ्दैनन्।नेपाली भाषामा लेखिएको नागरिक बडापत्र नेपाली भाषा नबुझ्ने तथा निरक्षर सेवा प्रयोगकर्ताहरुले सेवाको प्रक्रिया बारे केही थाहा पाउँदैनन्। त्यस्तै गरी, नेपाली भाषाको नागरिक बडापत्रले दृष्टिविहीन सेवा प्रयोग गर्नेहरूलाई कुनै जानकारी प्रदान गर्दैनन्। यसका अतिरिक्त पूर्व निर्धारित अन्तर्राष्ट्रिय मान्यता प्राप्त मापदण्डहरू समावेश नहुनु, निर्माण र कार्यान्वयनको क्रममा पर्याप्त छलफलको अभाव, सेवा प्रदायकमा पर्याप्त प्रशिक्षण, अभिमुखीकरण र जागरूकताको आभव, सेवा प्रयोगकर्तामा अज्ञानता, नियमित, सक्रिय र प्रभावकारी प्रचार र सञ्चारको अभाव, निरन्तर अनुगमन तथा मूल्याङ्कनको अभाव इत्यादिको कारणले नागरिक बडापत्रले धेरै चुनौतीहरू सामना गर्नु परेका छन्।

के गर्न सकिन्छ त ?
नागरिक बडापत्रको प्रभावकारी उपयोग विभिन्न पक्षहरू जस्तै ज्ञान, जागरूकता, भाषा, सञ्चार, स्पष्ट प्रक्रिया, स्थान, प्रचार तथा आधुनिक टेक्नोलोजी जस्ता पक्षहरूमा निर्भर हुने गर्दछ। विभिन्न अध्ययनहरूका अनुसार धेरै सार्वजनिक सेवा प्रयोगकर्ताहरू नागरिक बडापत्रको सार र आवश्यकताहरूको बारेमा पूर्ण रूपमा जानकार छैनन्। तसर्थ, सबै तहबाट नियमित र सक्रिय रूपमा सञ्चारका विभिन्न माध्यमबाट (स्थानीय रेडियो/एफएम, पत्र पत्रिका, टिभी र सामाजिक मिडिया) नागरिक बडापत्रको सार तथा आवश्यकतालाई प्रभावकारी रूपमा प्रचार र सञ्चार गर्ने सकिन्छ।त्यस्तै गरी सेवा प्रदायकहरूको भूमिकालाई नागरिक बडापत्रको प्रभावकारी प्रयोगका लागि बेवास्ता गर्न सकिँदैन।तसर्थ, सेवा प्रदायकहरूलाई सार्वजनिक सेवा प्रयोगकर्ताहरूलाई नागरिक बडापत्रको प्रयोग गराउन हौसला/प्रेरणा प्रदान गर्न यस सम्बन्धी संवेदनशील तथा तालिम/अभिमुखी प्रदान गर्न सकिन्छ।मद्दत डेस्कको माध्यमबाट सेवा प्रयोगकर्ताहरूलाई नागरिक बडापत्रको अस्तित्व र आवश्यकताको बारेमा सूचित गरी यसको प्रयोग गर्न प्रोत्साहित गर्न सकिन्छ।कतिपय सार्वजनिक संस्थाहरूले अडियो-भिजुअल स्वरूपमा नागरिक बडापत्रको प्रयोग सुरुवात गरेता पनि धेरै संस्थाहरूले छापिएको/प्रिन्ट स्वरूपमै प्रयोग गर्ने गरेका छन्।

तसर्थ नागरिक बडापत्रको प्रयोगकर्ताहरूको सङ्ख्या बढाउन दुई फरक स्वरूपमा (छापिएको र अडियो-भिजुअल) लागू गर्न सकिन्छ। छापिएको/प्रिन्ट गरिएका नागरिक बडापत्र सरल, स्पष्ट र स्थानीय भाषा/सेवा प्रयोगकर्ताहरूको भाषामा पहुँचयोग्य बनाउन सकिन्छ। बिस्तारै स्थानीय भाषा/सेवा प्रयोगकर्ताको भाषामा सबै तहमा अडियो भिजुअलको स्वरूपका नागरिक बडापत्र लागु गर्न सकिन्छ।सबै सार्वजनिक संस्थाहरूले नियमित रूपमा नागरिक बडापत्रलाई अद्यावधिक (अपडेट), अनुगमन र मूल्याङ्कन सकिन्छ। नागरिक बडापत्रको प्रभावकारी उपयोगमा टेवा पुर्‍याउन अनुगमन तथा मूल्यांकनवटा आएका सूचनाहरूलाई समुचित रूपमा उपयोग गर्न सकिन्छ ।

निष्कर्ष
नागरिक बडापत्र सामाजिक उत्तरदायित्वको एक महत्त्वपूर्ण औजार हो। सार्वजनिक सेवा प्रयोगकर्ताहरुले चुस्त दुरुस्त रूपमा सेवा प्राप्त गर्न आवश्यक पर्ने सबै जानकारीहरू नागरिक बडापत्र वाट प्राप्त गर्न सक्छ। नेपाल सरकारले सन् १९९८ देखि सार्वजनिक संस्थाहरूमा नागरिक बडापत्र लागू गरिएता पनि यसको प्रयोग निकै नै कम देखिन्छन्। सेवा प्रयोगकर्ताहरूलाई नागरिक बडापत्रको ज्ञानको अभाव छ र जोसँग ज्ञान छ तिनीहरू मध्ये थोरैले मात्र यसको प्रयोग गर्ने गरेका छन्। यसवटा प्रष्ट के हुन्छ भने सेवा प्रयोगकर्ताहरूले नागरिक बडापत्रमा खासै विश्वास राखेको देखिँदैन। सार्वजनिक सेवा प्रयोगकर्ताहरू नागरिक बडापत्र भन्दा पनि अघिल्लो सेवा प्रयोगकर्ता, साथी, बिचौलिया (एजेन्ट) र सेवा प्रदायकमा धेरै विश्वास राख्ने गरेको देखिन्छन्। यसका आधारमा के भन्न सकिन्छ भने नेपालमा सार्वजनिक संस्थाहरूमा नागरिक बडापत्र कार्यान्वयन खासै प्रभावकारी भएको देखिँदैनन्। यसका बाबजुद पनि नागरिक बडापत्रले सार्वजनिक सेवामा केही सकारात्मक प्रभाव परेको देखिन्छ। यसले सार्वजनिक सेवा प्रयोगकर्ताहरूलाई सार्वजनिक सेवाको सम्पूर्ण प्रक्रियाको बारेमा सूचना प्रदान गर्ने बाटो खोलेको छ। थोरै भएपनी केही सार्वजनिक सेवा प्रयोगकर्ताहरूले नागरिक बडापत्रको प्रयोग गरिरहेका छन्। नागरिक बडापत्रको बढी भन्दा बढी प्रयोग गराई सार्वजनिक सेवालाई अझै राम्रो, बढी पारदर्शी र जबाफदेही साथै नागरिक मैत्री बनाउन सम्पूर्ण सरोकारवालाहरूले सबै तहवटा यथाशीघ्र सकारात्मक कदम चल्नु पर्ने देखिन्छ ।

(नोट: प्रस्तुत लेख लेखकद्वारा नेपाल प्रशासनिक प्रशिक्षण प्रतिष्ठानमा बुझाइएको अनुसन्धान प्रतिवेदनमा आधारित छ।)