गुनासो एक: हेलो सर ! मेरो ठूलोममी कुवेतमा काम गर्नुहुन्थ्यो । २-३ दिन भयो उहाँसँग सम्पर्क हुन सकेको छैन । हामीसँग न कुनै अरू सम्पर्क गर्ने नम्बर छ । २-३ दिन अघि फोनमा जुन घरमा काम गर्ने हो त्यहाँको मालिकले कुटपिट गरेको भन्नुभएको थियो । हामीसँग न घरको ठेगाना थाहा छ न त एजेन्टको नाम नै । म सँग उहाँको नागरिकताको फोटोकपी मात्र छ । फोनमा कुरा गर्दा पनि निक्कै अत्तालिएको अवस्थामा सास सासमा कुरा गर्नुहुन्थ्यो । अहिले त फोन सम्पर्क पनि हुँदैन । सर प्लिज सहयोग गरिदिनुपर्‍यो ।

गुनासो दुई: सर म दुई वटै आँखा नदेख्ने एक दृष्टिविहीन नागरिक हुँ । मैले एक समस्या लिएर मेरो गाउँपालिकामा गुनासो टिपाएको थिए । तर अहिले सम्म गुनासोको कुनै पनि सम्बोधन भएको छैन । म भन्दा साधारण व्यक्ति जसको हातमा सामान्य दाग छ उनीहरूलाई गम्भीर किसिमको अपाङ्गताको प्रमाणपत्र दिएर सेवा सुविधा लिई रहेका छन् तर मलाई सेवा सुविधाको त कुरै छाडौँ परिचय पत्र दिन पनि हिचकिचाहट छ हजुर । हेलो सरकारमा वेबसाइट मार्फत गुनासो पनि टिपाएँ तर अहिलेसम्म सम्बोधन भएको छैन । मैले साह्रै दुःख पाएँ । मलाई सहयोग गरिदिनुपर्‍यो ।

गुनासो तीन: म्याडम यो हेलो सरकारको काम त राम्रै हो । हामीले भन्दा केही नटेर्नेले पनि हेलो सरकार बाट गुनासो आयो भनेपछि कम्तीमा गुनासो त सुन्छन् तर चित्तबुझ्दो गरी गुनासो सम्बोधन नै गर्दैनन् । यो हेलो सरकारलाई शक्तिशाली बनाउनु पर्‍यो ता कि यसबाट गुनासो सम्बोधनमा अलिक गम्भीरता पूर्वक हेरियोस् । यो हेलो सरकार विष नभएको सर्प जस्तो भयो । डस्न त डस्यो तर हेलो सरकारसँग कोही नडराउने जस्तो भए ।

गुनासो चार: हेलो सरकार यो लकडाउनका बेलामा लाइसेन्स नवीकरण लगायत अन्य कुरामा छुट दिने भनेको थियो तर हामीलाई जरिवाना लिई रहेको छ । यो के हो ? हामी जनता लकडाउनको बेलामा कसरी कर तिर्ने ? साथै लकडाउनको बेलामा निजी विद्यालयमा दुई घन्टे अनलाइन कक्षाको नाममा धमाधम अभिभावक सँग पैसा उठाई रहेको छन् । यसको अनुगमन होस्, हेलो सरकार !

माथिका यी कुनै कपोकल्पित गुनासो नभएर नाम र ठेगाना गोप्य राखिएका गुनासाका प्रतिनिधिमूलक उदाहरण हुन जसले हेलो सरकारमा प्राप्त हुने गुनासोका प्रकारलाई धेरै हदसम्म प्रतिबिम्बित गर्छन् । साथै यी चार वटा गुनासोले हेलो सरकारका औचित्यता, सीमितता, चुनौती र अवसर चार वटै अवस्थाको चित्रण गर्दछन् ।

गुनासो एकमा भनिएको गुनासोलाई हाल सम्बोधन गरिसकिएको र पीडित महिलालाई अहिले कुवेत स्थित नेपाली राजदूतावासको संरक्षणमा राखिएको छ । हाल नेपाली राजदूतावासको संरक्षणमा आइसकेपछि ती महिलाले परिवार सँग खुलेर कुरा गरेको भनी उनका नातेदारले भाव विह्वल हुँदै हेलो सरकारलाई जानकारी गराउँदै धन्यवाद दिएका थिए । ‘’सर, म हेलो सरकारको यो कामको ह्रदयदेखि नै प्रशंसा गर्छु र हेलो सरकारको यो शीघ्र गुनासो सम्बोधनको बारेमा सबैलाई बताउने छु।’’ उनका नातेदारले हेलो सरकार प्रति व्यक्त गरेको खुसी थियो यो ।

हेलो सरकार वि.सं. २०६८ कार्तिक १७ गते स्थापना भएको हो । दूर दराजमा रहेका जनताका गुनासा सम्बोधन गर्न एवं सुशासन प्रवर्द्धन गर्ने संयन्त्रको रूपमा स्थापना कालदेखि हालसम्म प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयको एक शाखाको रूपमा रही आफ्नै पोर्टलमार्फत गुनासो व्यवस्थापनमा सक्रिय रहिआएको छ । विभिन्न माध्यमबाट प्राप्त भएका गुनासोहरूलाई विद्युतीय माध्यमबाट सम्बन्धित निकायहरूमा पठाई गुनासो व्यवस्थापनमा सहजीकरण र समन्वयात्मक भूमिका खेलिरहेको छ ।

सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन २०६४ तथा सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) नियमावली २०६५ ले सार्वजनिक प्रशासनलाई जनमुखी, जबाफदेही, पारदर्शी, समावेशी तथा सहभागितामूलक बनाउने, सर्वसाधारणले पाउनुपर्ने सेवा छिटो, छरितो तथा कम खर्चिलो ढङ्गले प्राप्त गराउदैं मुलुकमा सुशासनको प्रत्याभूति दिने व्यवस्थालाई सहयोग पुर्‍याउन प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयमा हेलो सरकार गुनासो व्यवस्थापन कक्ष सञ्चालनमा रहेको छ ।

सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन २०६४ को दफा ३१ तथा सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) नियमावली २०६५ को नियम २० लाई थप प्रभावकारी बनाउन नेपाल सरकार बाट हेलो सरकार कक्ष सञ्चालन निर्देशिका २०६८ जारी भए अनुरूप हेलो सरकार कक्ष स्थापना भई निरन्तर रूपमा गुनासो व्यवस्थापनमा क्रियाशील रहँदै आएको छ ।

गुनासो सम्बोधनमा हेलो सरकार
अघिल्लो आर्थिक वर्ष २०७६/ ७७ बाट हेलो सरकारको आफ्नै नयाँ अनलाइन पोर्टल जसमार्फत ३६६० कार्यालयमा सिधा सम्पर्क गर्न सकिन्छ । हेलो सरकारको साबिकको पोर्टल मार्फत ९११२३ वटा गुनासो प्राप्त भएकोमा ८८६८२ गुनासो समाधान भएर गुनासो फर्छ्यौट भएको थियो । हाल उक्त पोर्टल प्रयोगमा छैन ।

हालको विस्तारित नयाँ पोर्टल अनुसार गुनासो सम्बोधन लाई पाँच चरणमा विभाजित गरिएको छ । पहिलो चरण हेलो सरकारमा गुनासो दर्ता भइसकेपछि सम्बन्धित कार्यालयको गुनासो अधिकारीले नहेरेसम्मको चरण ‘नहेरिएको’ । दोस्रो चरण गुनासो हेरिएपछि थप प्रक्रिया नबढाइएको अवस्था ‘हेरिएको चरण’ । तेस्रो आवश्यक प्रकियामा लगेको ‘प्रशोधन तथा अनुसन्धान गरिएको चरण’ । चौथो चरण सम्बन्धित कार्यालयले गुनासो सम्बोधन गरी ‘समाधान गरेको’ चरण । पाँचौँ तथा अन्तिम चरण गुनासोको उचित सम्बोधन भएको खण्डमा हेलो सरकार द्वारा गुनासोको फाइल बन्द गरिएको अवस्था फर्छ्यौट भएको अवस्था । हेलो सरकारमा विभिन्न माध्यम मार्फत २६४८ गुनासो प्राप्त भएकोमा १३५१ वटा गुनासो समाधान र फर्छ्यौट भएका छन् भने बाँकी १२९७ वटा गुनासो प्रशोधन, अनुसन्धान र सम्बोधनको चरणमा छन् ।

हालसम्म प्राप्त गुनासोको अवस्था (२०७६/०४/१ देखि २०७७/०४/१७ सम्म) -स्रोत: gunaso.opmcm.gov.np

माथि उल्लेखित गुनासोमा १२४१ गुनासो समाधान भई फाइल बन्द भई सकेका छन् । ४९२ गुनासोहरू सम्बन्धित कार्यालयले हेरेर आवश्यक प्रक्रियामा पठाइएको छ भने २१२ वटा गुनासो सम्बन्धित कार्यालयले नहेरेको अवस्था हो । यसका लागि हेलो सरकारले सम्बन्धित कार्यालयमा फोनमार्फत नियमित फलोअप गरिरहेको छ ।

गुनासो प्राप्त हुने कार्यालय अनुसार (२०७६/०४/१ देखि २०७७/०४/१३सम्म) -स्रोत: gunaso.opmcm.gov.np

गुनासो प्राप्त हुने कार्यालय अनुसार यस आर्थिक वर्षमा सबैभन्दा बढी २९९ गुनासो प्रहरी प्रधान कार्यालय सँग सम्बन्धित रहेका छन् । जसमध्ये २४६ गुनासा फर्छ्यौट नै भएका छन् भने बाँकी प्रशोधनका चरणमा छन् । त्यस्तै काठमाण्डौं महानगरपालिका, त्रिभुवन विश्वविद्यालय, नेपाल विद्युत् प्राधिकरण, नेपाल दूरसञ्चार कम्पनी लिमिटेड (नेपाल टेलिकम), केन्द्रीय कार्यालय, स्वास्थ्य तथा जनसङ्ख्या मन्त्रालय सँग सम्बन्धित गुनासोहरू हेलो सरकारमा गुनासो प्राप्त भएको छ ।

गुनासो सम्बोधनको सन्दर्भमा प्रहरी प्रधान कार्यालय सबैभन्दा अगाडी देखिएको छ भने प्राप्त गुनासा र फर्छ्यौटको सन्दर्भमा काठमाडौँ महानगरपालिका सबैभन्दा पछाडि देखिएको छ । आ.व. २०७६/७७ मा प्राप्त ९१.२५ प्रतिशत गुनासोहरू फर्छ्यौट, समाधान र प्रशोधन तथा अनुसन्धानको प्रक्रियामा ल्याइएको छ ।

गुनासोको प्रकृति अध्ययन गर्ने हो भने आ.व. २०७६/७७ मा सडक पुलसँग सम्बन्धित सबैभन्दा बढी गुनासो प्राप्त भएको छ । त्यस्तै सुझाव सम्बन्धी गुनासो पनि धेरै प्राप्त भएको छ । जम्मा गुनासोको तुलनामा फर्छ्यौटको तुलना गर्ने हो भने सामाजिक सञ्जाल सम्बन्धी गुनासो ९० प्रतिशत भन्दा माथि समाधान गरिएको छ । सामान्य गुनासो देखि अति संवेदनशील गुनासोहरू हेलो सरकार मार्फत समाधान गरिएको छ । आ.व. २०७६/७७ मा दोहोरो नागरिकता, झुटा विवरण पेस गरी नागरिकता लिएको र विदेशीलाई नेपाली नागरिकता जारी भएको गरी ७ वटा गुनासो समाधान गरिएको छ । लागु औषध ओसारपसार, मानव तस्करी,लागु पदार्थको दुरुपयोग,मदिरा तथा सुर्तीजन्य पदार्थ सम्बन्धी २३ गुनासोमा २० वटा गुनासोको समाधान गरिएको छ । कुटपिट र हत्या/हिंसा सम्बन्धी ३५ गुनासोमा ३४ गुनासोको सम्बोधन गरिएको छ । हेलो सरकारमा आ.व.२०७६/७७ मा १११ प्रकारका गुनासोहरू प्राप्त भएका छन् ।

नेपाल सरकारको गुनासो सुन्ने निकायको रूपमा हेलो सरकारले काम गरेता पनि यसका आफ्नै सीमितता, चुनौती र अवसरहरू रहेका छन् । हेलो सरकारका सबल पक्ष, दुर्बल पक्ष, चुनौती र अवसरलाई निम्न बमोजिम क्रमबद्ध गर्न सकिन्छ ।

सबल पक्षहरु:
हेलो सरकारको सबैभन्दा सबल पक्ष भनेको यसको सञ्जाल नै हो । गुनासो दर्ता भइसकेपछि त्यसको अवस्था, कुन कुन कार्यालयमा गुनासोको अवस्था के के छ भनेर ‘गुनासो ट्रयाकिङ्ग’ पनि गर्न सकिने भएकोले गुनासोकर्ताले नियमित रूपमा फलो अप गर्न सक्नेछन् । ३६६० कार्यालयका नोडल अफिसर र कार्यालय प्रमुख सँग सिधै सम्पर्क गर्न सकिने भएकोले पनि गुनासोका सम्बोधनका लागि हेलो सरकारबाट सिधै फोन सम्पर्क गर्न सकिन्छ । यसमा कार्यरत जनशक्ति पनि सबल पक्षहरूमध्ये एक हो । हेलो सरकारको आफ्नै पोर्टल भएकोले गुनासाको अवस्था हेर्न, तथ्याङ्क विश्लेषण गर्न, फलो अप गर्न तथा रिपोर्ट तयार पार्ने जस्ता कार्य गर्न सजिलो भएको छ ।

दुर्बल पक्षहरु:
हेलो सरकारले जुन रूपमा गुनासो सुनुवाइको लागि अग्रसरता लिएको छ त्यही अनुरूप यसको प्रचार प्रसार कमी भएको देखिन्छ । यसले गर्दा कतिपय सर्वसाधारण जनतालाई हेलो सरकारको कामबारे कम जानकारी हुन्छ । देशभर इन्टरनेटको सहज पहुँच नभएकोले हेलो सरकारको आफ्नै पोर्टल भए पनि समय समयमा आई रहने प्राविधिक समस्याले हेलो सरकारको कार्य चुस्ततालाई असर पारेको देखिन्छ । हेलो सरकारको सञ्जालमा देश भित्र र बाहिरका कार्यालयमा रहनु भएका गुनासो सुन्ने अधिकारीको सरुवा भई राख्ने तर पोर्टलमा विवरण अद्यावधिक नहुने समस्या रहेको छ । कतिपय गुनासोहरू अन्य कार्यालय तथा शाखा मार्फत पनि सुनुवाइ हुने भएकोले एउटै गुनासो दोहोरिने सम्भावना रहन्छ ।

अवसर
सर्वसाधारण नागरिकको गुनासो सम्बोधनको लागि हेलो सरकार एक द्वार नीति अन्तर्गतको गुनासो सुन्ने सरकारी संयन्त्र बन्न सक्ने सम्भावना छ । संघ, प्रदेश र स्थानीय तीन तहको गुनासो सम्बोधनका लागि संघीय गुनासो व्यवस्थापनको इकाईको रूपमा स्थापित गराउन सकिन्छ । जनताको हेलो सरकार प्रतिको बढ्दो अपेक्षा र विश्वास पनि हेलो सरकारको अवसर हो । सामान्य देखि अति गम्भीर प्रकृतिका गुनासा समेत हेलो सरकारमा दर्ता हुनाले जनताले आफ्नो गुनासोको सुनुवाइका लागि हेलो सरकारलाई रोजेको देखिन्छ । गुनासो चारमा भनिएजस्तै हेलो सरकारलाई नीति संचारको लागि आवश्यक आधिकारिक सूचना केन्द्रको रूपमा पनि विकास गर्न सकिन्छ । कोभिड १९ जस्तो सङ्कटको समयमा जनताको गुनासो सुनुवाइको लागि हेलो सरकार जस्ता संयन्त्रको आवश्यकता देखिएको छ । आगामी दिनमा हेलो सरकारको जस्तै अनलाइन कार्यसम्पादन प्रणाली अन्य सरकारी निकायका लागि नमुनाको रूपमा विकसित गर्न सकिन्छ ।

चुनौती
कतिपय अवस्थामा झुटा समाचार तथा गुनासोकर्ताद्वारा सूचनाको गलत प्रयोग हेलो सरकारको लागि चुनौतीको विषय हो । बेनामी गुनासो दर्ता गर्ने सन्दर्भमा फरक व्यक्तिको नाम, नम्बर प्रयोग गर्ने प्रवृत्ति पनि कहिलेकाहीँ देखिने गरेको छ । भविष्यमा हेलो सरकारका चुनौतीहरूमध्ये यसको डाटा चोरी हुने सक्ने सम्भावना पनि एक हो । साथसाथै आगामी दिनमा गुनासोकर्ताको गोपनीयता संरक्षणको पनि उत्तिकै चुनौती रहेको छ । आवश्यक समन्वय र सहकार्यको अभावले प्रदेश कार्यालय तथा स्थानीय निकायहरूले हेलो सरकार मार्फत प्राप्त भएका गुनासाहरूलाई बेवास्ता गर्ने प्रवृत्ति पनि गुनासो फर्छ्यौटको लागि चुनौतीपूर्ण बनेको छ । गुनासो तीनमा भनिए जस्तै गुनासो सम्बोधनमा हेलो सरकारको निर्देशनको गैर-अनुपालन भएमा के गर्ने भन्ने स्पष्ट म्यान्डेट नहुनु हेलो सरकारको लागि चुनौती हो ।

भावी कार्यदिशा
हेलो सरकारको आगामी कार्यदिशामा यसका लागि कार्यप्रक्रिया सञ्चालन निर्देशिका आवश्यक छ । हेलो सरकारबाट गुनासो सम्बोधनमा हुने हेलचक्र्याइँ लाई निस्तेज पार्न तथा आगामी दिनमा हेलो सरकारको कामकारबाहीको प्रभावकारिता वृद्धि गर्न हेलो सरकारलाई एक महाशाखा रूपमा विकसित गर्नुपर्ने आवश्यकता छ । विश्वका धेरै देश तथा छिमेकी राष्ट्रमा समेत गुनासो सुनुवाइका लागि विभाग नै गठन गरेको उदाहरण छ ।
साथसाथै प्राविधिक पक्षमा आई रहने समस्या सम्बोधनका लागि आफ्नै प्राविधिक जनशक्ति तथा कर्मचारीको प्रचुरता अत्यन्तै महत्त्वपूर्ण पक्ष हो । सम्बद्ध निकायबाट हेलो सरकार प्रतिको स्वामित्व आवश्यक देखिन्छ । हेलो सरकारमा

कार्यरत कर्मचारीको सेवा सुविधा लगायत क्षमता प्रवर्द्धनका लागि कार्यक्रम गर्न सकेमा हेलो सरकारको कार्यसम्पादनमा सकारात्मक प्रभाव पर्दछ । हेलो सरकारको कार्य प्रकृति फरक किसिमको भएकोले अन्य कार्यालयको तुलनामा यसको फरक विश्लेषण गरिनु जरुरी छ । हेलो सरकार सर्वसाधारण नागरिकलाई प्राप्त हुने सेवा सुविधा तथा फर्छ्यौट भएका काम कारबाही बारे जनस्तरमा व्यापक प्रचारप्रसार गर्नुपर्ने देखिन्छ । यसले गर्दा जनतामा हेलो सरकार बारे जनताको स्वामित्व, विश्वास र लोकप्रियता बढ्ने देखिन्छ । नेपाल सरकारका सफल कार्यक्रम मध्ये एक हेलो सरकारलाई थप प्रभावकारी बनाउन सकिन्छ ।

लेख लेखकको निजी विचार हो । लेखक नेपाल सरकारका अधिकृत हुन् ।